Não aborreça o motorista do Uber. Ele está avaliando

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As pessoas usam a internet para conferir avaliações de serviços, desde encanadores até cabeleireiros. Agora a coisa está mudando. As empresas avaliam seus clientes, afastando aqueles que não alcançam uma boa nota.

Hussein Kanji afirma não ser um mau passageiro do Uber. “Pedi aos motoristas que aumentassem ou diminuíssem a temperatura do aquecedor, que diminuíssem o volume da música, ou que fechassem a janela”, disse Kanji, investidor de Londres. “Não sei por que eles me deram uma nota baixa.”

Mas foi isso que aconteceu. A espera por uma corrida, de repente, aumentou. “Durante umas três semanas, praticamente não dava para usar o Uber”, disse ele.

A avaliação de clientes é o novo tipo de controle de crédito, medindo o comportamento em vez das finanças. Desconhecidos podem querer transportar ou hospedar os outros, mas buscam certo nível de confiança. Então, empresas como a Airbnb e as de serviços de transporte utilizam avaliações para se livrar daqueles que preferem não atender.

Como resultado, os clientes têm se comportado mais. Porém, porque sabem que haverá uma avaliação, eles próprios optam por dar boas notas, mesmo que a experiência não tenha sido das melhores.

“Estão adotando a filosofia do Barney”, disse Michael Fertik, do Reputation.com, referindo-se ao dinossauro roxo que canta “Se eu te abraçar e te beijar/Você também vai dizer que me ama.”

A avaliação de clientes também levanta questões sobre quem controla os dados que detalham bons e maus comportamentos, o que pode ser feito com eles — e se as pessoas sabem que eles estão sendo coletados.

A transparência varia de plataforma para plataforma. O Yelp é direto: empresas podem responder aos consumidores críticos. No Lyft, a segunda maior empresa do novo sistema de transporte, os passageiros são avisados que “ter poucas estrelas” pode significar que seu pedido por um carro não será atendido.

As regras ainda estão sendo estudadas, mas mesmo assim, quem monitora a economia da reputação mais de perto acredita que os serviços começarão a divulgar suas avaliações.

Fertik, coautor de “The Reputation Economy” (A Economia da Reputação, em tradução livre), disse: “Se você for um bom passageiro do Uber, essa informação pode ser interessante para a Amtrak ou a American Airlines. Mas se a isso se somarem as informações do Airbnb, do OpenTable e do eBay, ela pode ser útil globalmente.”

Georgios Zervas, Davide Proserpio e John W. Byers, da Universidade de Boston, lançaram recentemente “A First Look at Online Reputation on Airbnb, Where Every Stay Is Above Average” (Examinando a reputação no Airbnb, onde toda estadia está acima da média). Eles analisaram mais de duas mil propriedades listadas no Airbnb, que avalia os hóspedes, e no TripAdvisor, que não tem essa opção. A nota no Airbnb de 4,5 estrelas é 14 por cento maior no Airbnb do que no TripAdvisor. O número de lugares com 5 estrelas é 18 por cento maior.

Uma teoria: se os hóspedes do Airbnb forem muito críticos, poderão ser recusados por futuros anfitriões. A melhor abordagem parece ser distribuir elogios para todos os lados.

“Sua experiência será ótima, quer você queira ou não”, disse Zervas.