Todos estão cansados de conhecer casos em que o vendedor trocou o produto comprado imediatamente após reclamação do consumidor. Não? Nos Estados Unidos, digo. São casos muito comuns. Se você diz que o produto veio com problema, normalmente a loja dá outro. É que há uma confiança disseminada na sociedade americana de que o sujeito será ético. Isso se deve tanto à própria cultura do povo, como ao mecanismo de punição no caso de engodo e “malandragem”, o que disciplina o bom comportamento ao longo do tempo.
Dois casos recentes, um no Brasil e outro nos Estados Unidos, mostram com clareza a gritante diferença de culturas. José Henrique Mariante escreveu um artigo na Folha em que relata como virou um obcecado com a redução no consumo de água. Ecoterrorismo à parte, como ele mesmo admite (“você desconfia de carro lavado, cria ojeriza a mangueiras. E sente que está ficando xarope quando se segura para não questionar a colega que trocou de prato no bufê após a salada, imaginando quanta água seria economizada se todos usassem menos louça…”), o que nos interessa aqui é a reação da Sabesp, estatal que cuida do abastecimento de água em São Paulo:
Mas percebi que sou mesmo um caso perdido quando a Sabesp apareceu em casa e, sem perguntar, trocou o hidrômetro. O formulário mal preenchido é bem claro. O relógio antigo será analisado, posso ser processado por fraude. Nem mesmo o governo acredita que é possível economizar tanta água.
Vale notar que seu caso não foi isolado: um leitor do jornal disse que aconteceu o mesmo com ele. Ou seja, a primeira reação da empresa é julgar o consumidor como um “malandro”, um safado que adulterou o hidrômetro para pagar menos em sua conta. Não há confiança, e por bons motivos: historicamente há muitos “espertos” mesmo, praticando todo tipo de golpe e ficando impune. Novamente: cultura da leniência e da malandragem somada à impunidade, a combinação mais explosiva que existe, punindo o próprio consumidor.
Já com um amigo meu que mora nos Estados Unidos aconteceu o contrário. Sua conta de água vinha todo mês em torno de US$ 80, até um belo dia chegar uma fatura de uns US$ 300. Ele deu um baita pulo assustado. Ligou para a empresa que cuida do serviço, também uma estatal. Mas que diferença! A moça que lhe atendeu parecia estar do seu lado, como ele me disse. Ela queria ajudá-lo. E lhe informou que a empresa tem um bônus para oferecer quando esse tipo de desvio estatístico acontece.
Como nenhum vazamento foi encontrado em seu sistema, a empresa assumiu que era algum erro qualquer… da própria empresa! E garantiu a ele que o valor excessivo seria devolvido, ou seja, a empresa iria confiar no cliente e assumir que algum problema qualquer fora responsável pela elevada conta fora da curva naquele mês. Sociedade da confiança: império das leis e premissa de que o outro não quer tirar vantagem em cima de você, não é um “malandro” 171, mas uma pessoa correta numa economia de mercado com benefícios mútuos.
O problema é que o Brasil se acha muito “malandro”, e pensa que os americanos é que são otários. Já posso até imaginar alguns brasileiros, principalmente os eleitores do PT, pensando: “Poxa, que beleza! Então é só de vez em quando usar muito mais água e fingir que deu algum problema, que a empresa nem vai desconfiar”. Malandrão! Pois é…
Rodrigo Constantino
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