Idosos serão clientes secretos

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As experiências ruins nas relações entre consumidores idosos e lojistas deram origem ao projeto Peritos da Terceira Idade, da Shopper Experience, de São Paulo. A empresa, especializada em diagnósticos e consultoria de consumo no setor de varejo em todo o país, mantém 20 mil clientes secretos, recrutados para relatarem suas impressões e experiências durante situações reais de compras na rede de varejo. Esses relatórios são usados para elaborar estratégias de ajuste de atendimento para os empresários que contratam os serviços da consultoria. Pelo menos 30% dessa clientela que atua como detetive é formada por maiores de 60 anos. "Come­çamos a observar que nos relatos de atendimento desses pesquisadores que palavras como ‘invisível’ e ‘descaso’ se repetiam. Isso significa que o atendimento ao idoso está sendo negligente e desrespeitoso. A partir daí, decidimos investir em um projeto que possa dar origem a um levantamento criterioso e amplo; que possa mostrar aos empresários o dano financeiro e social causado por um atendimento equivocado", afirma Stella Kochen Susskind, presidente da empresa.

O projeto Peritos da Terceira Idade vai recrutar detetives-consumidores com mais de 60 anos em todo o país. O objetivo é identificar as falhas e as necessidades de atendimento do comércio varejista, especializado ou não no público idoso. Interessados devem fazer o cadastro no site www.shopperexperience.com.br. Esse retrato vai ajudar a mostrar aos empresários o potencial de consumo da faixa etária, diante do envelhecimento da população brasileira. A estimativa em 2030 é que a proporção de brasileiros jovens e idosos seja quase a mesma.

"Diante desse cenário, o novo desafio do varejo é entender como o atendimento é conduzido hoje, as principais fa­­lhas e as oportunidades de melhoria. Ao entender os anseios do cliente da terceira idade, o empresário pode reduzir as perdas, além de antecipar produtos e serviços que podem potencializar o desempenho no futuro", diz Stella.