O que se passa nos bastidores do 156

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"Me chama o prefeito", berra a voz do outro lado da linha, como se o próprio Gustavo Fruet passasse o dia sentado ao lado do telefonista. Quem busca a Central 156 quer ser atendido o mais breve possível, sem necessariamente entender como o serviço funciona. A prefeitura fica a três quilômetros do prédio do Instituto Curitiba de Informática (ICI), onde está instalado o 156. A Gazeta do Povo foi lá para revelar o que acontece entre uma ligação e outra.

A maioria dos usuários se comporta dentro de padrões respeitáveis, relatam os atendentes. Donas de casa e pessoas mais idosas são os "ligadores" mais frequentes. Mas é quando os atendimentos saem do usual que o trabalho fica estressante ou divertido. Os funcionários colecionam histórias. Uma mulher ligou dia desses para pedir que fosse desinstalado um equipamento da Nasa – a agência espacial norte-americana – que supostamente havia sido colocado na rua em que mora. Ela alegava que o aparelho podia captar o interesse dela pelo motorista do ônibus que passava várias vezes por dia diante da janela. Se era um delírio ou uma tentativa de mandar uma mensagem para o motorista, os atendentes não sabem.

Teve também o cidadão que queria, insistentemente, que a prefeitura criasse um estacionamento para naves extraterrestres. Ele considerava um absurdo que houvesse tanto espaço para parar carros e nenhum local reservado para os visitantes de outros planetas. Tem também a categoria dos que acham que os atendentes do 156 têm respostas para todas as questões da vida, entre elas: "Como faz para participar do programa do Silvio Santos?". Há ainda os usuários carentes de atenção, aqueles que só querem conversar. Um deles chegou a ficar seis horas no telefone, ditando palavra por palavra da carta que queria que fosse entregue ao prefeito.

Os fanáticos pelo 156 marcam presença cerrada. Encontram um terreno baldio tomado de mato? Ligam. Dão de cara com uma pessoa maltrapilha perambulando pelas ruas? Telefonam. São guardiões das reivindicações do bairro em que moram e anotam todos os protocolos para cobrar respostas do poder público. Com eles, os atendentes mantêm uma relação quase de amizade virtual. "Recebemos até ligação no réveillon, desejando bom ano novo", conta uma funcionária.

Mas nem todo mundo "enxerga" que há um ser humano do outro lado da linha. Grosserias são, infelizmente, frequentes. "Algumas pessoas simplesmente não entendem qual é o trabalho do 156. Pensam que nós mesmos é que coletamos restos de poda de árvore", conta uma funcionária. Não é raro alguém ligar revoltado e sugerir que o atendente levante da cadeira (não com palavras tão polidas) e vá ele mesmo trocar a lâmpada queimada da rua.

Dúvidas sobre ônibus são as mais comuns

De cada dez chamadas à Central de Atendimento 156, da prefeitura de Curitiba, seis são apenas pedidos de informação. Horário e itinerário de ônibus lideram o ranking de perguntas. Nesses casos, a situação é resolvida dentro do próprio call center, com consulta a bancos de dados e sites públicos. Em média, são 6 mil atendimentos por dia.

"O 156 é um termômetro do que acontece na cidade", avalia Ozires de Oliveira, coordenador de atendimento ao cidadão, relatando que grandes eventos, como jogos da Copa do Mundo ou greves do transporte coletivo, alteram o humor de Curitiba e também a rotina no 156.

Em torno de 40% das chamadas são solicitações de serviço, como poda de árvore, coleta de resíduos, troca de lâmpada queimada; ou reclamações sobre problemas, como semáforos dessincronizados e motoristas de ônibus mal-educados. "Aí, o pedido é cadastrado dentro de um sistema próprio, gera um protocolo e é encaminhado para o setor responsável", conta Ozires. Depois que o serviço é prestado, o solicitante recebe uma ligação do 156 para confirmar o atendimento.

Até no intervalo, eles não desligam do computador

Se acha que o funcionário que atendeu a sua ligação no 156 estava distraído checando o Facebook ou olhando uma mensagem no celular, você está enganado. A internet é bloqueada para páginas que não sejam exclusivamente de consulta de informações de setores públicos. Mesmo as famosas redes sociais da prefeitura não são acessadas pelo pessoal do call center. Também o uso de celular é proibido na central de atendimento. Os aparelhos ficam em um armário, disponíveis para os intervalos dos atendentes.

Aliás, de tempos em tempos, os funcionários dão uma parada para respirar. Eles fazem três intervalos (dois de 10 minutos e um de 20) por jornada. E sabe para onde eles vão depois de passar tanto tempo no telefone e no computador? Para o cybercafé, um espaço com internet liberada e em que podem usar o celular. Lá, sim, eles checam o Facebook.