Erga a mão quem nunca se irritou com a baixa qualidade do atendimento em alguma empresa. Bem, acredito que não passou vergonha caso esteja lendo o Blog em publico. Infelizmente… tenho quase certeza que ninguém ergueu a mão.
Triste, não é? Parece que não se compreende que há uma relação direta sobre a importância do atendimento com a sustentabilidade da empresa. De que a forma como o consumidor é atendido refletirá diretamente no futuro da organização e no caso do funcionário, no seu próprio emprego.
Todos os dias, sem exceção, tem postagem no Facebook falando mal de alguma empresa (e olha que muitas são de marcas famosas…) por causa do péssimo atendimento.
Dia desses peguei um táxi no centro. Nunca ouvi tanta reclamação por quilômetro rodado, isto porque eu ia fazer um trajeto curto. Noutro dia, entrei em uma loja e ninguém nem percebeu. Duas vendedoras, artigos lindos, preços nem tão lindos assim e elas nem ergueram a cabeça. E ainda em outra ocasião, mudei de cabelereiro “bem conceituado” porque ele ficava no whatsapp com os amigos e errou a tinta de meu cabelo… duas vezes. Ultimo exemplo: certa vez me segurei pra não rir quando perguntei na recepção de um hotel, onde era o melhor Carnaval de rua naquela cidade e a recepcionista me disse que não sabia porque não gostava de festa…
São muitos os exemplos e sei que você deve ter mais uns outros tantos para citar. Atendimento ruim, confusão entre o que é ambiente de trabalho e de amigos de boteco, excesso de intimidades com o consumidor, falta de noção sobre as responsabilidades de quem atende ao cliente e mesmo, de até onde podem ir nas decisões de seu setor. Esses são alguns fatores que atrapalham pra caramba o sucesso de uma organização.
Hoteis, restaurantes, hospitais, lojas, enfim, toda rede de serviços está cada vez mais deficitária no ambiente de trabalho, quando se fala de relacionamento com os stakeholders, de um modo geral.
Vamos analisar o que pode ser feito. Que tal um bom plano de marketing de serviços e de comunicação interna?
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