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O software Nexus permite a integração dos diversos canais de comunicação de uma empresa.
O software Nexus permite a integração dos diversos canais de comunicação de uma empresa.| Foto: Divulgação
  • Por Nexcore
  • 20/07/2021 12:23

A transformação digital revolucionou a área de atendimento ao cliente. Hoje, é possível alcançar o usuário de um determinado sistema ou produto através de diversos canais. O tradicional telefone – marcado muitas vezes pelo grande tempo de espera foi substituído por uma gama de novas opções que possibilitam respostas mais rápidas e assertivas, pela velocidade que o autoatendimento promove: WhatsApp, redes sociais (Telegram, Facebook), chatbots, voicebots e outros.

As empresas modernas têm investido cada vez mais em automação, plataformas omnichannel e sistemas de integração inteligente, que unem aplicativos e softwares com intensa troca de informações, permitindo também uma comunicação muito mais descomplicada com o cliente.

A Rentcars.com, maior plataforma on-line para aluguel de carros da América Latina, é um ótimo exemplo. A empresa está conseguindo bons resultados com a comunicação automatizada com clientes pela utilização da plataforma Nexus, da Nexcore Tecnologia, um dos softwares mais destacados do mercado para a integração de sistemas.

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“Optamos pelo Nexus, principalmente, pela liberdade que o software nos proporciona para criação de diferentes estratégias de atendimento e mapeamento de informações. Quando entramos em contato com a Nexcore, no início de 2020, conseguimos notar que haveria um ganho tanto na experiência de nossos clientes, quanto na satisfação do dia a dia de nosso time”, destaca Diogo Rolim, head de Customer Services da startup fundada em 2009, em Curitiba.

Diogo Rolim, head de Customer Services da Rentcars.com
Diogo Rolim, head de Customer Services da Rentcars.com| Divulgação/Rentcars.com

Segundo ele, o Nexus permitiu que a Rentcars.com tivesse informações de forma centralizada e rápida, com bons resultados para o acompanhamento dos processos da empresa. “Além disso, conseguimos fazer a integração com outros sistemas, o que possibilitou sermos ainda mais assertivos e apresentarmos mais personalizações nas reservas”, confirma.

O Nexus permite a oferta de diversas opções de comunicação para a escolha dos clientes da empresa.
O Nexus permite a oferta de diversas opções de comunicação para a escolha dos clientes da empresa.| Divulgação

Ele destaca que a Rentcars.com é uma empresa nativa digital e desde seu início, oferta diferentes formas de contato com o cliente. “Cada vez mais, investimos para trazer autonomia ao cliente, permitindo que ele possa gerenciar suas reservas ou fazer a pesquisa do carro adequado no momento em que for mais conveniente. Tudo isso nos ajuda a melhorar ainda mais a experiência do usuário, fazendo com que tenha acesso à informação rapidamente. Com frequência, implementamos novas tecnologias nos nossos aplicativos e site”, revela.

Atendimento personalizado

Uma das novidades implementadas pela Rentcars.com foi a busca geolocalizada, que permite que o usuário encontre locadoras mais próximas do local de referência. Outra atualização realizada recentemente foi a possibilidade de o cliente alterar a sua reserva on-line, sem precisar da ajuda de atendentes.

“A Rentcars.com tem como objetivo proporcionar mais autonomia para o cliente, e esse processo já se iniciou há alguns anos com a implementação do chatbot e foi potencializado com o WhatsApp”, confirma Rolim, lembrando que a empresa não abriu mão de um atendimento humanizado e personalizado.

A utilização do WhatsApp, potencializada pela Nexcore, tem se mostrado uma ótima ferramenta para atrair novos clientes, já que proporciona à empresa acesso a um novo perfil de usuário – em geral, pessoas que estão no trabalho ou que realizando diversas outras atividades e não possuem disponibilidade para ficar alguns minutos no telefone ou navegando no site ininterruptamente para alugar um veículo.

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“Esse tipo de atendimento é versátil e permite que os clientes escolham o momento mais conveniente para nos responder. O bot de triagem nos ajuda no processo, já que coleta as principais informações do cliente para que tenhamos uma proposta personalizada e assertiva já na primeira abordagem humana. Os resultados têm sido tão expressivos que chegam a até 20% do volume de reservas da telefonia, que é o canal mais amplo de atendimento humano”, diz o representante da Rentcars.com.

Segundo o head de Customer Service, com a implementação da ferramenta de gerenciamento da Nexcore foi possível ter maiscontrole e flexibilidade sobre a operação do sistema e sobre as opções fornecidas ao cliente. “A Rentcars.com está sempre preparada para se adequar às necessidades do mercado e do mundo, e a Nexcore está sendo uma ótima parceira em tornar isso possível. Com o Nexus, o nível de controle de informações que passamos a ter aumentou a ponto de conseguirmos usar os dados para renegociar um de nossos contratos de telefonia, o que gerou uma economia de quase 40% do custo efetivo do serviço”, destaca Rolim.

O Nexus potencializou a utilização do WhatsApp no atendimento dos clientes da Rentcars.com.
O Nexus potencializou a utilização do WhatsApp no atendimento dos clientes da Rentcars.com.| Divulgação

Parceria

O trabalho em parceria com os clientes é a marca da Nexcore Tecnologia na implantação de processos de automação. A plataforma Nexus não é vendida – o que entra na negociação é a licença de uso do software. O pacote também inclui treinamento, suporte e control desk, com acompanhamento periódico para orientar e ajudar a empresa a usar todas as potencialidades do Nexus.

O software da Nexcore é um sistema único, de fácil operação, que permite o melhor gerenciamento dos canais de comunicação e a personalização do relacionamento com os clientes. Uma das vantagens do programa é sua flexibilidade, adaptando-se às necessidades da empresa – a plataforma pode ser customizada em parâmetros determinados.

Um dos diferenciais do Nexus é a visualização de todo o histórico do cliente em um único sistema. Com a plataforma, a comunicação é automatizada por ser realizada por WhatsApp, redes sociais (Facebook, Telegram), e-mail, telefonia, bots – interações automáticas por texto (chatbots) ou voz (voicebots), baseadas em inteligência artificial (IA) –, discadores automáticos e URA (unidade de resposta audível).

Outras facilidades do Nexus são:

  • integração de dados de sites para campanhas de discagem dentro do sistema;
  • integração de mailing, web services e click to call através de links na interface do sistema;
  • fazer gravação e consulta do mais diversos dados;
  • permite a elaboração relatórios e dashboards (painéis de controle de dados críticos) customizados e em tempo real, com cruzamento de informações, auxiliando na tomada de decisões na gestão.

A plataforma da Nexcore também pode ser configurada para o controle dos agentes de atendimento – quanto tempo ficou logado, em pausa, a hora em que logou e deslogou do sistema; o software também pode determinar horários para pausas dos agentes.