Para dar conta da procura diária, funcionários da sede do Procon-PR acabam extrapolando as 140 senhas distribuídas| Foto: Jonathan Campos/ Gazeta do Povo

Procon ignora gestão estadual para suprir demanda curitibana

A falta de um órgão municipal em Curitiba é o que impede o Procon-PR de cumprir sua função de coordenação do sistema de reclamações do estado como um todo – são 51 entidades municipais no Paraná. Há até um projeto para o atendimento da capital paranaense nas Ruas da Cidadania, com a finalidade de descentralizar o serviço pelos bairros da cidade. Mas a prefeitura de Curitiba alega que não dispõe de recursos para financiar tal estrutura.

No ano passado, em uma reunião no gabinete do prefeito Luciano Ducci (PSB) entre representantes da pre­­­­feitura, da Secretaria de Estado da Justiça (Seju) e do Ministério Público do Estado do Paraná (MP-PR), ficou acertada a criação de um "grupo de trabalho" para estudar a viabilidade de um Procon curitibano. Entretanto, de fevereiro do ano passado até hoje, nada foi encaminhado.

Na época, o MP-PR instaurou um inquérito civil recomendando a criação da estrutura e o prefeito foi notificado para apresentar um projeto de lei pedindo a instalação do órgão ou propondo alternativas.

A situação deve se repetir, segundo o procura­dor de Justiça Ciro Ex­pe­­­­­dito Scheraiber, coor­de­­nador do Centro de Apoio Operacional das Promotorias de Defesa do Consumidor do MP-PR. "Um inquérito civil acompanha essa implantação e está em fase de notificação do prefeito, para que saibamos o que aconteceu para essa pausa. Caso não haja soluções, podemos entrar com uma ação civil pública para fazer com que o município implemente o órgão. Os vereadores ignoraram nossa proposição de incluir o assunto na lei orgânica do município."

O MP-PR diz que a principal justificativa da prefeitura é a falta de recursos. "Fizemos várias reuniões no ano passado e sugerimos que o Procon municipal pudesse ser implementado de maneira escalonada em três anos. É uma frustração uma cidade como Curitiba não ter um órgão municipal para atender os consumidores", lamenta o procurador.

Procurada pela reportagem, a prefeitura de Curi­tiba não quis comentar o assunto.

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A relação de consumo está doente, mas poderia ser mais saudável se as empresas tivessem mais disposição para o diálogo com os consumidores antes que os problemas chegassem aos órgãos de defesa do consumidor. É o que mostra a experiência do Procon-PR, última instância administrativa procurada para a resolução de conflitos na capital paranaense. Passar um dia na sede do órgão, no centro de Curitiba, aliás, faz cair por terra uma das dificuldades do jornalismo: encontrar pessoas dispostas a contar suas histórias. Ali, todo mundo está ávido por ser ouvido, mas com a intenção de que seus problemas sejam resolvidos.

VÍDEO: Procon-PR busca agilizar atendimento e minimizar espera

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A recomendação dos especialistas é sempre a de esgotar as alternativas de diálogo antes de formalizar uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor. Quando for inevitável, porém, é importante estar munido de toda documentação que comprove a tentativa de resolução de maneira "pacífica". Cópias de contrato da relação de consumo, protocolos de atendimento, e-mails trocados com o fornecedor. Todos esses são documentos necessários para abertura de uma reclamação formal no Procon e se tornam agravantes caso o problema não seja solucionado em conciliação no órgão.

Como funciona

A maratona para registrar uma reclamação começa na fila. Às 9 horas da manhã começa a distribuição de 70 senhas de atendimento. Os consumidores chegam, se acomodam e aguardam até 2h30 pelo atendimento: a meta dentro do órgão é atender o turno da manhã até as 11h30. Enquanto a reportagem esteve no local, porém, não houve queixas pela demora. Às 11h30, uma pré-senha começa a ser entregue para os consumidores que buscam atendimento às 13 horas – uma tentativa de minimizar a fila da tarde.

A coordenadora do Pro­con-PR, Claudia Silvano, sabe que o tempo poderia ser menor, mas a estrutura não permite mais atendimentos – o que, na prática, acontece. "O tempo de espera de fato é o nosso nó, porque nossa estrutura não é a adequada. Mesmo assim, sempre registramos mais do que os 140 atendimentos por dia", conta Claudia.

Formalizada a reclamação, o consumidor sai do órgão com uma carta para ser entregue ao fornecedor, mais uma tentativa de resolução do problema antes da conciliação. Caso não se resolva por essa via, uma audiência é agendada, para ser realizada entre 20 e 40 dias.

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Dependendo da empresa, o consumidor pode resolver seu impasse em até uma semana. Os fornecedores com maior demanda atendem pela Central de Pequenos Conflitos, que fechou o ano passado com índice de resolução de 84%. "Depois que implantamos a central, o número de audiências por dia caiu de 78 para 46", ressalta Glória Marta Mattiolli, gerente da central.

Caso todas essas etapas não tragam resultado, desde janeiro o consumidor pode buscar, dentro da sede do Procon-PR, o posto avançado do Juizado Especial Civil, uma novidade para evitar que a pessoa tenha que ir a outro órgão atrás de atendimento.

Para Claudia, porém, tudo poderia ser diferente. "O consumidor está consciente dos seus direitos e sabe onde ser ouvido. O mercado poderia ser mais saudável se os fornecedores buscassem resolver os problemas, que sempre existirão, no contato com os consumidores", analisa.

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Serviço:

Atendimento: o Procon-PR funciona das 9 as 17 horas, de segunda à sexta, na Rua Presidente Faria, 431. Pelo 0800 411512, das 8h30 as 18 horas, ou pelo site www.procon.pr.gov.br, via formulário, também é possível tirar dúvidas.

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Economia | 3:16

Quando há problemas entre consumidores e empresas, a recomendação é buscar resolver o impasse buscando o fornecedor. Caso não haja resultados, o Procon-PR deve ser buscado. Conheça algumas ações do órgão para melhorar o atendimento dos consumidores.