i

O Sua Leitura indica o quanto você está informado sobre um determinado assunto de acordo com a profundidade e contextualização dos conteúdos que você lê. Nosso time de editores credita 20, 40, 60, 80 ou 100 pontos a cada conteúdo – aqueles que mais ajudam na compreensão do momento do país recebem mais pontos. Ao longo do tempo, essa pontuação vai sendo reduzida, já que conteúdos mais novos tendem a ser também mais relevantes na compreensão do noticiário. Assim, a sua pontuação nesse sistema é dinâmica: aumenta quando você lê e diminui quando você deixa de se informar. Neste momento a pontuação está sendo feita somente em conteúdos relacionados ao governo federal.

Fechar
A matéria que você está lendo agora+0
Informação faz parte do exercício da cidadania. Aqui você vê quanto está bem informado sobre o que acontece no governo federal.
Que tal saber mais sobre esse assunto?
SAC 30% mais barato

Apps ajudam empresas e até igrejas a atender melhor

  • PorPatrícia Basílio, especial para a Gazeta do Povo
  • São Paulo
  • 02/08/2019 19:40
(Foto: Pixabay)
(Foto: Pixabay)| Foto:

"Podem reservar uma mesa para oito pessoas na sexta-feira à noite?”; “Meu pedido está atrasado, o que aconteceu?”; “Eu gostaria de pedir orações pela saúde da minha avó”. No corre-corre diário, os aplicativos de mensagens se popularizaram como ferramenta para comunicação das empresas com os clientes e até mesmo da igreja com seus fiéis, por causa da agilidade e economia que eles representam na prestação de um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) eficiente.

“A primeira pergunta que os clientes fazem é se o sistema reduz custos com call-center. A média de economia é de 30% se o chat for automatizado”, assegura Thiago Boufleuhr, gerente de desenvolvimento da Ellevo, que oferece serviço de SAC às empresas pelo Telegram, Facebook Messenger, Microsoft Teams e Slack (voltado ao ambiente corporativo).

No Bar Templo, na zona leste de São Paulo, a agilidade da comunicação por WhatsApp aumentou a produtividade da equipe e, consequentemente, os resultados operacionais do negócio. Com a adoção do sistema como principal meio de comunicação com o cliente (aliado ainda ao telefone e e-mail) desde o início deste ano, o estabelecimento reduziu o tempo de resposta das mensagens de 48 horas para até 1 hora.

“O e-mail geralmente exige a troca de até três mensagens para que a dúvida seja, de fato, esclarecida. No WhatsApp, o tempo de resposta é muito mais rápido”, compara Bruno Freitas, gerente de marketing do bar, que colocou um atalho do aplicativo no site do estabelecimento para facilitar a comunicação com os frequentadores.

Segundo Freitas, a estratégia inicial do estabelecimento foi dar respostas automáticas aos consumidores pelo Facebook Messenger. No entanto, a tentativa não gerou retorno positivo ao bar “porque os clientes não queriam conversar com robôs”. O WhatsApp, por outro lado, reduziu o número de ligações e de e-mails. “Hoje, quase todas as reservas que fazemos ocorrem pelo aplicativo”, orgulha-se o gerente.

Apesar de haver casos de resistência, como a dos frequentadores do Bar Templo, a inteligência artificial pode, sim, aprimorar o relacionamento entre empresa e cliente, de acordo com Estanis Quevedo, diretor de operações e fundador da startup Digitalk, que consolida canais oferecendo tecnologia agregada ao serviço. “Durante a conversa com o cliente, se consegue avaliar a emoção da pessoa e mesmo analisar a propensão dela cancelar um serviço ou adquirir um novo”, exemplifica o executivo ao detalhar as vantagens de trazer IA para a plataforma de serviços de atendimento.

SAC Paróquia

Um dos clientes da Digitalk, segundo Quevedo, é uma igreja que utiliza o serviço para filtrar o contato dos fiéis pelo WhatsApp e melhorar o relacionamento do sacerdote com a congregação. “Conseguimos filtrar com sucesso 60% dos pedidos de oração, dúvidas e doações de fiéis para que a comunicação fosse mais efetiva”, afirma.

Com o sistema automatizado, o executivo da Digitalk estima uma redução média de 30% dos custos, uma vez que os robôs, quando necessário, entregam às atendentes (humanas, no caso) um histórico do caso do cliente que agiliza o processo. “A maioria das empresas não está pronta para a transformação digital. Para que um sistema com inteligência artificial dê resultados, a solução deve estar direcionada à estratégia do cliente”, adverte Quevedo.

Não resolveu? Um humano assume

Para Boufleuhr, da Ellevo, o robô só traz eficiência ao negócio quando é complementar ao atendimento humano. Ou seja, quando o bot transfere a solicitação a uma atendente depois de tentar solucionar o problema do cliente três vezes. “O consumidor precisa ter a sua dúvida resolvida. Se o robô não conseguir dar conta, uma pessoa precisa assumir a demanda”, destaca.

O engenheiro Alexandre Borin, fundador da Prestus, utiliza a expressão “robotização do bem” para defender o uso de aplicativos de chat nas relações de consumo. “Não podemos utilizar tecnologia para espalhar spam”, afirma o diretor-executivo da empresa, que oferece serviços de comunicação inteligente para empresas por SMS, WhatsApp e e-mail.

Na avaliação do executivo, a comunicação com clientes por apps de mensagens instantâneas tornou-se mais eficiente do que oferecer aplicativos próprios que eles façam download. “Os vencedores em apps serão sempre os grandes players, como bancos e redes sociais. As empresas precisam facilitar a vida dos consumidores e isso inclui evitar que eles baixem aplicativos sem necessidade”, argumenta Borin.

1 COMENTÁRIOSDeixe sua opinião
Use este espaço apenas para a comunicação de erros
Máximo de 700 caracteres [0]

Receba Nossas Notícias

Receba nossas newsletters

Ao se cadastrar em nossas newsletters, você concorda com os nossos Termos de Uso.

Receba nossas notícias no celular

WhatsApp: As regras de privacidade dos grupos são definidas pelo WhatsApp. Ao entrar, seu número pode ser visto por outros integrantes do grupo.

Comentários [ 1 ]

Máximo 700 caracteres [0]

O conteúdo do comentário é de responsabilidade do autor da mensagem. Consulte a nossa página de Dúvidas Frequentes e Termos de Uso.

  • R

    Roberto Garcia

    ± 23 horas

    Atendimento robotizado com algumas perguntas e respostas programados não resolve e você fica sem ter com quem falar que resolva teu problema. Caso da Copeltelecom.

    Denunciar abuso

    A sua denúncia nos ajuda a melhorar a comunidade.

    Qual é o problema nesse comentário?

    Obrigado! Um moderador da comunidade foi avisado sobre a denúncia. Iremos avaliar se existe alguma violação aos Termos de Uso e tomar as medidas necessárias.

    Confira os Termos de Uso

    • Máximo 700 caracteres [0]