Chega o verão e a vontade de todo mundo é aproveitar o calor e descansar, de preferência num lugar distante para esquecer da rotina. Muitos procuram as agências de turismo e compram pacotes de viagem, em busca de uma série de vantagens incluídas, por um preço bem mais em conta. No entanto, para que o lazer não dê lugar à frustração, o consumidor deve ficar atento na hora de contratar os serviços de turismo.
De acordo com a advogada Ana Luiza Ariolli, da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor Pro Teste, o primeiro passo é planejar bastante a viagem. "Não é da cultura do brasileiro, mas é bom. A pessoa deve falar com a família e ver o que todos querem fazer, para adequar a vontade ao orçamento", opina. Depois de estabelecido o valor disponível, a dica é pesquisar bastante, já que existem diferentes destinos, ofertas e formas de pagamento. Outra orientação é prestar muita atenção no que está incluído no pacote, como passeios, transporte, hospedagem, horários e alimentação.
Ana Luiza diz também que é importante tomar cuidado com o contrato, que não pode ter cláusulas que modifiquem o serviço unilateralmente, ou seja, sem dar ao cliente opção que esteja de acordo com a oferta inicial da empresa. "Há aquelas cláusulas que mudam o hotel por um similar, que nem sempre é parecido com o original", explica. Para tanto, convém guardar todos os documentos que comprovem o que foi oferecido pela agência de turismo, como propagandas e folders, pois a oferta deve ser cumprida, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Conforme a advogada, o consumidor deve ficar atento ainda aos gastos não previstos no pacote e que devem ser informados com antecedência, como taxa de aeroporto ou de transporte no destino. Caso haja gastos em serviços que deveriam estar incluídos, o jeito é guardar os comprovantes para reclamar depois. Uma forma de documentar falsa promoção é fotografar o problema, como o de um hotel anunciado como cinco estrelas, mas que tem uma estrutura ruim.
Mesmo tendo todo o tipo de precaução, não é sempre que o consumidor consegue o que quer. O jornalista José Marinho, de Curitiba, comprou em 13 de novembro um pacote da CVC Viagens para ir a Maceió (AL) do dia 26 deste mês até o dia 2 de janeiro. Porém, na semana passada, foi informado que seu passeio havia sido alterado para o período de 30 de dezembro a 7 de janeiro. "Não posso viajar nessa época, porque só vou ter folga antes. O pior é o desacordo. Você faz tudo com antecedência e depois querem planejar por você", reclama.
Danilo Casagrande, diretor da Golden Tur, agência representante da CVC onde Marinho comprou seu pacote, diz que fez de tudo para que o problema do cliente fosse resolvido, mas que o cancelamento veio da CVC. "Oferecemos um pacote de outra operadora, R$ 180 mais caro e com forma de pagamento diferente, porque não tem outra operadora que trabalha com pagamento em dez vezes, mas o cliente não aceitou. Não temos o que fazer", explicou. O gerente-geral da CVC em Curitiba, Ricardo Luz, informa que o vôo em que Marinho estava era fretado e que, por solicitação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), teve de ser trocado. "Em função da crise no setor aéreo tivemos de fazer um remanejamento, para diminuir a quantidade de vôos no período, mas oferecemos o reembolso dos valores pagos ao cliente", disse. Marinho, porém, não queria mudar seus planos em cima da hora.
Para Alessandra Matos, advogada especialista em Direito do Consumidor, a CVC não poderia ter trocado a data do pacote sem oferecer opção similar para o cliente. "Ninguém está disponível para férias sempre, por isso não pode haver alteração e quem deveria escolher se quer reembolso ou não é o consumidor", explica. Segundo Alessandra, o problema no setor aéreo não permite que a empresa não ofereça o que foi combinado. Além disso, pela lei, CVC e Golden Tur são responsáveis na mesma medida pelo problema. "A agência pode resolver o caso e cobrar da CVC depois." Para o consumidor, resta reclamar no Procon ou no Juizado Especial Cível.
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