Passageiro deve registrar reclamação

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O que era para ser uma tranqüila viagem ao Rio de Janeiro para uma festa de casamento se transformou em um teste de paciência para a família da historiadora Leyla Conceição Cardoso Orílio, de 52 anos, no último fim de semana. "A companhia aérea simplesmente nos disse que havia cancelado o vôo, sem explicar o porquê, e que teríamos de viajar por outra empresa, parando em São Paulo. Depois de muita reclamação, nos colocaram em um vôo direto para o Rio de Janeiro. Quando cheguei lá, nada das malas. Ficamos três horas insistindo por uma informação até descobrir que a bagagem, com nossas roupas de festa, havia desembarcado em outro aeroporto do Rio", relata.

A historiadora foi mais uma das vítimas que o caos aéreo nos aeroportos brasileiros vem acumulando nos últimos meses. Como viajar de avião se tornou uma tortura no Brasil – no mínimo, o passageiro passa pela ansiedade de não saber se vai conseguir partir no horário –, ajuda muito estar preparado para exigir seus direitos quando o transtorno surgir. Por falta de orientação, Leyla, por exemplo, acabou sem comprovantes de reclamação. "Cheguei a pensar em fazer a reclamação quando passamos em frente do posto do serviço de aviação civil, mas os outros passageiros não quiseram parar para reclamar. A falta de informação é tão grande que todos acabam irritados", conta a passageira.

"As empresas aéreas têm obrigação de dar informações claras aos passageiros sobre atraso e sobre quais procedimentos a pessoa deve adotar, além de fornecer assistência para alimentação e hospedagem", lembra a advogada Maria Elisa Novais, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Se não informam, já é motivo para o passageiro procurar o posto da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), pedir orientação e formular uma reclamação. Ela é prova de que o passageiro procurou seus direitos já no aeroporto. O posto de atendimento tem de acompanhar o horário de funcionamento do aeroporto.

Para que o passageiro tenha direito a receber auxílio alimentação e hospedagem (assim como telefonema e transporte do aeroporto e para ele), informa a Anac, é preciso que o vôo tenha atraso superior a quatro horas. Pelo Código de Defesa do Consumidor, diz a advogada do Idec, não seria necessária tanta espera.

"Essas quatro horas são previstas pela Convenção de Viena, que atende vôos internacionais. O Código do Consumidor se sobrepõe a qualquer tratado internacional e prevê o direito à informação e à razoabilidade. Por exemplo, se o passageiro vai pegar um vôo de quarenta minutos de duração e contava com o fato de que faria um lanche no avião, após uma hora de espera ele já tem direito a que a empresa pague uma refeição para ele", interpreta.

Toda comprovação escrita de situações vividas dentro do aeroporto é muito importante caso o passageiro queira cobrar da empresa aérea uma compensação pelo que sofreu. "No caso de uma ação judicial, o prejuízo moral é algo que depende da avaliação do juiz, mas as fotos, ou até vídeos, ajudam a dimensionar que tipo de situação o passageiro teve de enfrentar. Já o prejuízo material tem de ser comprovado", orienta o presidente da Associação Nacional em Defesa dos Direitos dos Passageiros do Transporte Aéreo (Andep), Claudio Candiota Filho.