Quem indica?
A avaliação de outros turistas-internautas ajuda a decidir
A pesquisa da consultoria Phocuswright também revelou que 75% dos turistas levam em consideração informações obtidas na internet antes de adquirir um pacote. Entre os internautas, 61% consideram as avaliações presentes no TripAdvisor, maior site de informações turísticas do mundo, que divulga mais de 75 milhões de comentários e opiniões sobre mais de 1,5 milhão de empresas.
De acordo com o diretor global de comunicação do TripAdvisor, Angus Struthers, antes dos sites, as referências se limitavam a amigos, familiares e agentes de viagens. "O TripAdvisor oferece recursos para descobrir o que outros viajantes pensam sobre hotéis e destinos, e decidir para onde ir de acordo com a opinião de milhares de usuários, assegurando custo-benefício, além de evitar surpresas desagradáveis", afirma.
Para boa parte dos turistas, as férias começam na frente de um computador. A visita virtual permite percorrer sites com informações sobre o destino e todo o planejamento da viagem, da compra das passagens às reservas de hotel, ingressos e passeios extras. No Brasil, a modalidade de consumo tem ritmo três vezes maior que as vendas convencionais, formalizadas via agentes de viagem.
Entre 2010 e 2012, o mercado on-line cresceu 30%, contra 10% das agências físicas, de acordo com dados da empresa americana de consultoria Phocuswright, especializada em análises do setor. No país, 22% de todos os pacotes vendidos são comercializados pela internet.
Preços baixos e a inclusão digital ajudam a explicar a expansão do "turismo.com". Sem intermediários ou pagamento de comissões, as empresas de turismo virtuais conseguem oferecer preços menores dos praticados por agências tradicionais. No caso dos sites de compras coletivas, os descontos podem chegar a 50%. Com mais usuários de internet 83 milhões de brasileiros têm acesso à rede, segundo o Ibope , as vendas on-line também aumentam. O número de consumidores internautas no Brasil passou de 9,5 milhões em 2007 para 31,9 milhões no ano passado.
Em Foz do Iguaçu, o segundo destino brasileiro mais visitado, a empresa de turismo receptivo Loumar Turismo, há 20 anos no mercado, apostou na internet para alavancar as vendas. "Foi a maneira que encontramos para concorrer com as grandes operadoras brasileiras e alcançar o mesmo cliente", conta Marcelo Valente, proprietário da empresa. O resultado foi positivo: a Loumar cresceu 150% nos últimos seis anos.
O CEO da Decolar.com, Alípio Camanzano, observa que a rede oferece facilidades para quem quer organizar sua própria viagem, pois permite pesquisa e compra de produtos que estão de acordo com o perfil do consumidor. "Na internet, o turismo fica mais transparente para o viajante. Ele mesmo define cada trecho, tendo como base todas as opções que os mercados de passagens, hotéis, pacotes de viagem, cruzeiros marítimos e demais serviços podem oferecer".
Conflitos
As vendas on-line são uma alternativa tentadora, mas não substituem as agências, na opinião do vice-presidente da Associação Brasileira de Agências de Viagens do Paraná (Abav-PR), Roberto Bacovis. "As agências sempre serão consultoras. No caso da internet, o apelo do preço é maior que o da informação, mas isso também gera mais reclamações. Um hotel de US$ 30 em Miami não é um bom negócio. Internet é para o viajante mais experiente. Caso contrário, será um grande problema", adverte.
Na opinião de Bacovis, a venda pela internet é impessoal. "Eles são vendedores de viagens, iguais a vendedores de seguros, de loja. Não têm experiência, não viajaram, não conhecem os destinos. E se você tiver um problema com uma reserva de hotel ou passagem áerea, quem você vai procurar?", questiona.
Para Camanzano, da Decolar.com, a concorrência não é uma guerra. O mercado é amplo e tem espaço para todos. "Preço é importante, mas não é tudo. A internet ganha força entre os que gostam de assumir o controle total das suas viagens. O consumidor não precisa mais esperar respostas, e-mails e depender de horários de funcionamento de lojas físicas ou de algum consultor de viagens que pode não ter todas as informações de bate-pronto", explica.
Compras on-line, atenção redobrada
Nos portais, fóruns e sites de defesa do consumidor na internet, as empresas de turismo.com lideram os rankings de reclamações. Cobranças indevidas, propaganda enganosa, problemas com reservas de quartos e passagens aéreas e dificuldade de cancelamento estão entre as principais queixas. De acordo com dados do Procon-PR, em 2011 186 ocorrências foram registradas contra empresas de turismo no estado.
Em março passado, o advogado Jamil Amilton Cury comprou dois pacotes para um cruzeiro na Espanha em um site de viagens. Quatro meses depois, ele precisou cancelar a viagem. "Concordei com a multa de 576 euros. Mas precisei enviar dezenas de e-mails e telefonar várias vezes para cancelar a cobrança das mensalidades no cartão de crédito. E ainda não devolveram o dinheiro", conta. Foi a primeira e última vez que Cury comprou produto turístico pela internet. "Fiquei indignado com a falta de informações."
O Procon-SP e a Associação Brasileira de Agências de Viagem (Abav), recomendam que, antes de clicar em "comprar" na oferta na internet, o consumidor confira se o hotel ou a agência estão autorizados a operar e se estão cadastrados no Ministério do Turismo (www.cadastur.turismo.gov.br), além de verificar se existem queixas contra a empresa, no Procon ou na própria associação.
Também é indicado imprimir anúncios publicitários, as condições impostas na contratação, fotos do local e serviços oferecidos. Tudo isso pode ajudar no registro da reclamação, caso a oferta não seja concretizada.
Cliente satisfeita
A corretora de imóveis Deise de Fátima Warde viajou várias vezes com pacotes comprados em agências tradicionais. Para ir à Europa, na última vez, aproveitou uma oferta encontrada na internet. "Não tive problemas. O hotel era bom, foi tudo perfeito", lembra. Deise diz que além de ter pago menos pelo pacote, a ausência de um agente de viagem não fez diferença alguma.
Deixe sua opinião