Estudo revela falhas em bancos

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Um acompanhamento realizado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) durante um ano, constatou que as dez maiores instituições financeiras do país cometeram diversas infrações à legislação prevista pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), pelas normas do Banco Central (BC) e na própria autorregulação do setor, determinada pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban).

Por 12 meses, o Idec manteve contas-correntes nos principais bancos públicos e privados do país – Banrisul, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú, Nossa Caixa, Real, Santander e Unibanco –, com o objetivo de monitorar o cumprimento das normas que regulamentam as relações de consumo.

A análise ocorreu em sete etapas abrangendo a abertura de contas; aquisição de crédito e solicitação do custo efetivo total; liquidação antecipada do crédito contraído; conversão das contas em serviços essenciais; avaliação dos serviços em terminais de autoatendimento e na internet; avaliação dos serviços de atendimento ao consumidor (SACs); e encerramento das contas correntes.

O estudo não considerou as re­­centes fusões e aquisições do setor, e avaliou individualmente cada uma das bandeiras que operam no varejo. Ao final, a constatação foi a de que, na média, o índice de respeito à legislação ficou em 55%.

Os bancos Real e Santander tiveram a pior média: 38%. O segundo pior índice ficou com o HSBC, com 40%. O banco, no entanto, foi avaliado em apenas dez itens, já que não concedeu crédito ao pesquisador e não pôde ser avaliado em outros seis itens. Bradesco, Caixa Econômica Federal e Itaú foram os bancos com o melhor índice, todos com 69%. "Isso mostra um abismo entre o discurso dos bancos e suas práticas", avalia a coordenadora da pesquisa, a economista Ione Amorim.

O Idec também comparou os resultados da pesquisa às normas de autorregulação das instituições, determinadas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban). A constatação foi a de que as regras fixadas pela autorregulação são bastante genéricas, não se atendo a detalhes essenciais para a garantia do direito à informação e do equilíbrio e da transparência das relações bancárias.

"Observamos que a autorregulação é uma prática cada vez mais comum. Ela acaba por evitar a interferência governamental sobre o setor e afasta a sociedade do processo de definição de padrões de atendimento condizentes com o CDC", afirma a advogada Maria Elisa Novais, autora da análise comparativa.

Ainda assim, nem mesmo essas regras mais brandas elaboradas pelas próprias instituições foram seguidas à risca. A norma da Febraban que trata das "disposições contratuais", apesar de irrisória, é praticamente ignorada pelos bancos.