Fechou o negócio por telefone? Exija o número do protocolo

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Quem realizar uma mudança na prestação de um serviço ou produto por telefone deve exigir o número de protocolo do atendimento para evitar ser contestado depois – como aconteceu ao analista financeiro Adilson Camana. Ele fechou um acordo por telefone com a operadora de crédito Itaucard para reparcelar suas dívidas no cartão, mas não exigiu um número de protocolo da ligação. Alguns dias depois, Camana recebeu uma fatura que não seguia o combinado por telefone, e cujo valor era bem maior do que seria com o acordo.

Ao entrar em contato com a operadora, a empresa alegou que não havia registro do acordo, e que, como o consumidor não tinha o protocolo do atendimento, a única solução era fazer um novo combinado. "É um insulto ao consumidor. O acordo foi previamente fechado e inclusive foi debitado um valor da minha conta corrente para efetivá-lo", comenta o analista. "Agora, eu terei de arcar com o ônus da incompetência da operadora."

A reportagem entrou em contato com o Itaucard, que, por meio de sua ouvidoria, respondeu que já está verificando as ligações feitas à central de atendimento na data do acordo, e que aguarda o fechamento da próxima fatura do cliente para renegociar a dívida.

O advogado e professor da Universidade Tuiuti do Paraná (UTP) Vinicius Klein comenta que alterar condições do contrato por telefone é possível, mas que o consumidor deve se precaver e reunir provas de que houve o acordo. No caso de Camana, um número de protocolo seria suficiente – com ele, o consumidor poderia inclusive exigir que a empresa o enviasse a gravação do telefonema. "Como ele não tem esse dado, o ideal seria que ele entrasse na Justiça e pedisse que eles provem que não há acordo, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor prevê a inversão do ônus da prova. Ou seja: se o consumidor diz que houve acordo, são eles que têm de provar que não houve", explica o advogado. O recurso, no entanto, só vale para processos em juízo. Vale, portanto, se precaver. (EHC)