O que fazer
Registro de horário é importante para reclamação
Esperou no banco por mais de 20 minutos? Fazer valer seus direitos é mais simples do que parece. Há dois passos a serem seguidos: o primeiro é formular uma reclamação no Procon. O segundo é ingressar no juizado especial pedindo indenização por danos morais. Para isso, o cliente deve demonstrar que passou mais de 20 minutos na fila. É preciso conservar a senha na qual está marcado o horário de entrada. Todos os bancos são obrigados a entregá-la. Na hora do atendimento, o cliente deve pedir para que o caixa registre o horário em que foi atendido.
Não costuma funcionar, mas no Paraná existe uma lei que prevê um limite de espera de 20 minutos para os clientes nas filas de bancos, que são estendidos para meia hora em véspera de feriado. Mesmo assim, é comum que a espera ultrapasse o limite regulamentado e extrapole a paciência do consumidor. Em função da reincidência, o Procon-PR multou no último dia 22 de maio seis instituições bancárias.
Os bancos Itaú, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Banco do Brasil, HSBC e Santander foram multados, cada um, em aproximadamente R$ 672 mil reais o que soma pouco mais de R$ 4 milhões. De acordo com Cila de Fátima Mendes, responsável pela Divisão Jurídica do Procon-PR, a conduta desrespeita os direitos do consumidor. "Eles submetem o cliente a tempo de espera em filas que ultrapassa uma hora", afirma.
Mesmo após a punição, nada parece ter mudado no centro de Curitiba. Uma semana depois da multa ter sido aplicada, longas filas de pessoas lotavam as calçadas em frente a algumas agências bancárias da cidade. A reportagem demorou seis minutos só para retirar a senha no Banco do Brasil da Praça Carlos Gomes.
"Todos os dias passo por três ou quatro bancos para fazer os pagamentos da empresa e acabo perdendo a manhã inteira", conta a auxiliar administrativa Ana Paula de Oliveira Nascimento, 32 anos, que já chegou a esperar 40 minutos para ser atendida.
A aposentada Amália Cavalier Santos, de 70 anos, diz que aguardou 25 minutos para receber um pagamento na agência do banco Santander, na Av. Floriano Peixoto: "Mas já aconteceu de ficar sentada uma hora que nem uma boba para ser atendida. Os caixas ficam batendo papo e a gente espera". Uma situação, segundo a clientela, comum a todos os bancos.
Indenização
Muitos conhecem a lei, mas poucos dizem se servir dela para exigir seus direitos. "É um processo demorado e burocrático que infelizmente o consumidor leigo não sabe acionar", avalia o empresário Ricardo Pinheiro. Ativar o juizado especial pode ser também uma saída. De acordo com o Procon, nos últimos tempos, o recurso tem dado bons resultados aos clientes que pediram indenização por danos morais.
Em relação às mais recentes multas, a Caixa Econômica Federal informa que a notificação é decorrente de processos acionados em 2011 e que atualmente 80% dos atendimentos são realizados abaixo dos 20 minutos. De acordo com a assessoria de imprensa do banco Itaú, o tempo médio de espera nas agências do país é de onze minutos.
"Mãe fura fila" causa polêmica
Alguns clientes de bancos reclamam da presença de mulheres que utilizam as crianças para furar as filas. "Muitas vezes são crianças grandes que conseguem andar", conta a recepcionista Rosane Batista, de 32 Batista. Mas, para receber atendimento preferencial, as mães não hesitam em pegá-las no colo, como se fossem bebes, e em furar a fila.
Segundo as denúncias de alguns entrevistados, em descumprimento às prescrições do Estatuto do Idoso, algumas agências bancárias não possuem o atendimento preferencial para pessoas acima de 60 anos. "Nesses bancos nem vou", garante Amália Cavalier Santos, 70 anos. A Caixa Econômica Federal, porém, garante que o atendimento a idosos é prestado em todas as agências do país.
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