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Responsabilidade pela entrega é da loja que vendeu o produto
O administrador Ricardo Santos, além de receber um armário com peças faltando, se viu preso em uma briga entre a loja e a transportadora do produto. Quando ligou para reclamar da ausência das portas, a loja alegou que tinha feito o pedido completo e que o problema deveria ser resolvido pela transportadora. Por sua vez, a empresa de logística alegou ter entregue tudo que foi enviado.
Cansaço
Foram muitas ligações até que Santos conseguisse resolver seu problema e a loja aceitasse fazer a reposição das peças. "Foi um mês e meio de briga. No fundo, eu fiz uma espécie de mediação entre as duas empresas", explica.
No entanto, a diretora do Procon Cláudia Silvano ressalta que esse não é o papel do cliente: "contratações frustradas de terceiros não podem causar prejuízo para o consumidor". Nesses casos, o problema deve ser resolvido pela loja que vendeu o produto.
A frustração de receber em casa uma encomenda errada, com defeito ou com atraso só não é maior do que a dificuldade em conseguir ser bem atendido pela empresa responsável pela venda e entrega de móveis ou eletrodomésticos. A auxiliar administrativa Jeanine do Rocio Denke comprou um refrigerador com previsão para entrega de 15 dias. O produto chegou no prazo, mas com a pintura arranhada e uma ponta amassada. No mesmo dia, Jeanine começou a negociar com a loja.
"Primeiro, liguei na loja física, mas como comprei pela internet, precisei reclamar no site. O formulário que tive que responder não era claro e eles não davam retorno", conta. O processo de troca foi demorado: a retirada do produto com defeito foi feita um mês depois da entrega e a geladeira nova chegou depois de mais 30 dias. No total, foram dois longos meses até Jeanine conseguir aproveitar sua compra.
Já o militar César Souza teve problemas com o prazo de entrega. Depois de comprar um fogão em uma loja em uma quarta-feira, teria que esperar até a segunda-feira seguinte para receber o produto. Como o serviço de entrega não apareceu, Souza ligou para a empresa. "Eles falaram que não fariam a entrega naquele dia. Isso é uma falta de respeito muito grande com o consumidor. A gente teve que tirar o dia para ficar em casa para receber a encomenda e eles não apareceram", relata.
A solução veio depois de muita reclamação e das ameaças de que Souza entraria em contato com veículos de imprensa para criticar a empresa. "Parece que eles não querem mais vender", finaliza.
Atrasos e entrega do produto errado ou danificado são problemas comuns, segundo o Procon-PR, mas alguns cuidados podem evitar problemas ou, pelo menos, garantir que as medidas adequadas sejam tomadas em caso de transtornos na finalização da venda.
Segundo a diretora do Procon-PR,Cláudia Silvano, a primeira orientação é acordar o prazo de entrega na hora da compra e ter essa informação por escrito. Essa é a comprovação que permite reclamações posteriores. É importante também ter documentação que comprove o modelo e a cor do produto a ser entregue.
No caso de entrega de um produto com defeito, o fornecedor tem um prazo de 30 dias para solucionar o problema, trocando o item ou devolvendo o dinheiro do cliente. Caso o fornecedor não respeite o prazo de entrega ou de troca, o consumidor já pode entrar em contato com o Procon. "Mesmo um dia de atraso do prazo já é motivo para reclamar", explica Cláudia.
As ações do Procon começam com o envio de uma notificação para que a empresa resolva a pendência em dez dias. Se o problema continuar sem solução depois disso, o consumidor já pode entrar com um processo no Tribunal de Pequenas Causas.
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