Setor de telecomunicações registrou aumento de 29% nas reclamações

• 0

O setor de telecomunicações foi o campeão de reclamações em seus canais de atendimento no primeiro semestre de 2013 em São Paulo, segundo levantamento do Procon-SP (órgão de defesa do consumidor). O órgão registrou um aumento de 29% no número total de reclamações em relação ao primeiro semestre de 2012, o que fez com que o setor ultrapassasse os bancos, até então campeões nesse ranking.Foram 39,5 mil reclamações, 31% do total. Já os bancos mantiveram número similar ao do ano passado, em torno de 35 mil, 28% do total.

Entre as teles, as reclamações mais comuns foram sobre problemas na oferta de serviços, dificuldades de cancelamentos de contratos e falhas na banda larga e fixa.

Já no setor financeiro, os clientes procuraram os canais de atendimento para exigir mudanças em valores cobrados e não reconhecidos em faturas de cartão de crédito e de conta corrente, e cobrança de tarifas, sobretudo em financiamento de veículos. O Procon observa apenas o número absoluto de clientes.

Segundo o Sinditelebrasil, entidade que representa o setor de telecomunicação, a cada um milhão de clientes, apenas 60 reclamaram, em um universo de 35 milhões de clientes de serviços de telefonia celular em São Paulo (DDD 11).

A entidade também afirma que o Procon não inclui apenas queixas dentre os atendimentos. As reclamações representam 15% do total de atendimentos, segundo o Sinditelebrasil. Além disso, a entidade afirma que os dados precisariam adotar um critério de proporcionalidade sobre o universo total de clientes, para não criar distorções.

Por fim, afirma que nem sempre os atendimentos se referem a cobranças indevidas e que as prestadoras estão investindo na qualidade dos serviços. No ano passado, foram R$ 25, 8 bilhões em investimentos totais, segundo a entidade.Já a Febraban destacou que, enquanto não houve aumento no número de reclamações, o setor assiste a um crescimento no total de contas correntes no país, que passou de 118 milhões em 2008 para 166 milhões em 2012, um aumento de 40%.

Além disso, as instituições estão investindo em canais de atendimento e que os seis maiores bancos do país receberam, em 2012, cerca de 3 milhões de ligações por mês nos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal,Segundo o banco, os números mostram um nível elevado de casos solucionados dentro das próprias instituições financeiras. "O universo de atendimentos feitos pelo Procon (19 mil/mês e incluem simples consultas que não se revertem em reclamações) corresponde a 0,6% do total de ligações recebidas nos SACs e ouvidorias das seis maiores instituições financeiras", afirma.

Por fim alega que, embora o percentual seja pequeno em relação aos atendimentos registrados em seus canais próprios, os bancos estão empenhados em atender e solucionar as queixas dos consumidores feitas a os órgãos de defesa de consumidores, reforçando suas estruturas de atendimento.