Usuários brasileiros estão mais dispostos a trocar de operadora de celular

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Os consumidores brasileiros estão mais propensos a trocar de operadora de celular na comparação com clientes de outros países, segundo estudo divulgado nesta sexta-feira (23) pela fabricante de aparelhos Nokia.

Segundo a pesquisa, que abordou 12 mil usuários de 11 países, 67% dos consumidores brasileiros mudaram de operadora nos últimos cinco anos, e 48% mostraram-se dispostos a mudar nos próximos 12 meses. No mundo, essa taxa é inferior a 40%. Em países como Rússia e Estados Unidos, é de cerca de 27%, apontou o levantamento.

De acordo com Fernando Carvalho, diretor de estratégia e desenvolvimento de negócios da Nokia para a América Latina, a percepção de qualidade é fator determinante para a decisão de trocar de operadora.

"Isso acontece ao mesmo tempo em que o cliente vai ficando mais sofisticado", disse. "O cliente brasileiro vai se aproximando do comportamento de clientes europeus ou norte-americanos."

A pesquisa apontou que o porcentual de usuários constantes de dispositivos móveis, os chamados heavy users, subiu de 57% no Brasil em 2012 para 64% em 2013, patamar semelhante a de países desenvolvidos como a Inglaterra, onde o percentual está em 66%.

São considerados heavy users consumidores que utilizam pelo menos dois dos seguintes serviços uma vez por semana em um dispositivo móvel: videochamada, mensagens instantâneas e chat, navegação na internet, download ou upload de arquivos, jogos online, pagamento móvel, TV móvel, serviços baseados em localização, GPS e ou aplicativos de realidade aumentada.

A qualidade é principal fator de retenção para 41% dos consumidores, contra 29% em países considerados maduros em telefonia móvel (Espanha, Itália, Reino Unido, Estados Unidos, Canadá e Coreia do Norte). A categoria preço e cobrança foi apontada como mais importante para 33% dos usuários no Brasil.

"Desde a privatização, as operadoras no Brasil estão em uma batalha por usuários. Então, a batalha por qualidade é nova. E usuários agora estão dispostos a pagar mais por isso, o que até então não tínhamos visto", disse Carvalho.

Segundo o executivo, é mais fácil para as operadoras disputarem usuários no quesito preço, já que para ter mais qualidade são necessários investimentos maiores em rede, que levam anos para serem concluídos.

"As operadoras no Brasil investem (em redes) no mesmo patamar das operadoras no exterior, de 17 a 19% da receita de serviços", declarou Carvalho. "Mas o desafio é que crescemos mais rápido em usuários nos últimos anos, e talvez tenhamos uma dificuldade maior de lançar sites (antenas) do que outros países."