Com parte dos leitos já reservados para receber torcedores durante a Copa, empresários da rede hoteleira e entidades do setor concentram esforços agora para qualificar os funcionários que estarão na linha de frente no atendimento. Desde o começo do mês, 1.110 profissionais de Curitiba e Foz do Iguaçu participam do programa Bem Receber Copa 2014, desenvolvido pela Escola Virtual dos Meios de Hospedagem (EVHM) através de uma parceria da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (Abih) com o Ministério do Turismo.
Somente na capital, 60 hotéis cadastraram funcionários para participar do curso, que é feito on-line e tem duração de cinco meses. No programa, voltado a profissionais que terão contato direto com os turistas, como gerentes, mensageiros, recepcionistas, governantes e porteiros, são ministradas disciplinas como diversidade cultural e qualidade no atendimento. A intenção do Ministério do Turismo é qualificar, até o fim do ano que vem, 19 mil profissionais nas cidades-sede da Copa espalhadas pelo país.
Além de cadastrar funcionários no programa, redes hoteleiras têm aumentado os investimentos em formação e capacitação. Na rede de hotéis Bourbon, a verba de treinamento foi esticada desde o ano passado, correspondendo hoje a 2,5% da folha de pagamento de cada unidade. Segundo a diretora de Recursos Humanos da rede, Maria Cristina Carvalho, em 2010 a carga horária total de cursos oferecidos chegou a 68 mil horas. A intenção, neste ano, é dobrar esse número.
No Crowne Plaza Curitiba, os investimentos no aprendizado de outra língua estão sendo priorizados. Conforme o gerente geral do hotel, Paulo Ventura, mais da metade dos funcionários já fala inglês. A expectativa é de que, até a Copa, todos os colaboradores saibam pelo menos o básico da língua.
HabilidadesEspecialistas alertam, porém, que a capacitação não deve ficar restrita aos idiomas e ao atendimento dentro dos hotéis. "Ser gentil é importante, mas, mais do que isso, é preciso ter um mínimo de capacitação técnica e acesso a um grande volume de informações sobre a cidade, desde atrativos turísticos e dicas de como se deslocar", defende o diretor acadêmico do Centro Europeu, Rogério Gobbi.
"O funcionário precisa saber fazer as coisas, mas também deve ter habilidades de gestão e relacionamento. Ele tem de compreender o seu cliente e oferecer alternativas de lazer adequadas às características dele", completa o vice-coordenador do curso de Turismo da UFPR, José Manuel Gonçalves Gandara.
ExemploO maitre executivo João Barbosa é um bom exemplo da importância da capacitação e da reciclagem. Mesmo com 24 anos de experiência na área, tendo passado por todo tipo de situação, ele troca com frequência o restaurante pela sala de aula em busca do crescimento profissional, seja dentro do próprio ambiente de trabalho ou fora dele. Há três anos atuando na rede de hotéis Bourbon, é um dos responsáveis por incentivar os colegas, em especial garçons e garçonetes, a separarem alguns momentos do dia para treinar outras línguas, em especial o inglês.
Para ele, que acaba de terminar outro curso de capacitação, a receita para atender bem é simples: mais do que acumular cursos e idiomas no currículo, é preciso gostar do que se faz. E deixar que o cliente perceba isso. "Você tem de se colocar no lugar do cliente, tentar perceber como ele gostaria de ser atendido. Ele tem de sair daqui não só satisfeito, mas encantado. Quero que, ao deixar o hotel, ele se lembre com gosto dos profissionais que encontrou aqui", resume Barbosa.
