Como evitar férias frustradas: saiba os direitos do consumidor na hora de viajar

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O esperado momento de férias e descanso pode virar estresse se situações que fogem do controle do consumidor atrapalharem os planos. Para evitar incômodo, é melhor conhecer seus direitos e saber o que fazer em casos como atraso de voo, extravio de mala ou compra de gato por lebre. A advogada Andressa Jarletti, diretora adjunta da região sul do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), aponta alguns dos principais cuidados que os consumidores devem ter para evitar dor de cabeça durante as férias. 

Transporte 

A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), publicada em dezembro de 2016, determina regras para o transporte aéreo comercial. Confira algumas das principais: 

Mudança de horário 

Até 72 horas antes do voo, a companhia aérea pode comunicar os passageiros sobre mudanças no horário da viagem. Se a informação for prestada em um prazo menor, ou o horário de chegada ou o de partida for alterado em mais de 30 minutos para voos nacionais, e em mais de uma hora para voo internacionais, o consumidor tem direito a optar por reacomodação em outro voo ou pedir reembolso integral da passagem. 

Atrasos 

Em caso de atraso de voo, o consumidor deve ser comunicado a cada 30 minutos sobre previsão de novo horário de partida. E, se o consumidor solicitar, a informação sobre o motivo do atraso deverá ser informada por escrito. 

Mais de uma hora de atraso: nesse caso, a empresa deve providenciar ao passageiro facilidade de comunicação. 

Mais de duas horas: a empresa deve providenciar alimentação por meio de voucher ou de refeição. 

Mais de quatro horas: o consumidor terá direito a reembolso do valor da passagem, reacomodação em outro voo – inclusive de outra companhia –, ou ainda poderá optar por outra modalidade de transporte (como o terrestre) quando o voo estiver mais de quatro horas atrasado. Essas alternativas também devem estar disponíveis quando o voo for cancelado; quando o atraso resultar na perda de conexões subsequentes; ou em caso de preterição de passageiro (overbooking). 

Andressa Jarletti lamenta que a resolução preveja alternativa para o caso de overbooking, pois, segundo ela, isso não deveria ocorrer e as empresas teriam de vender apenas o número de assentos disponíveis. “Valida uma prática que na verdade é abusiva perante o direito do consumidor”, critica a advogada. 

A diretora do Brasilcon explica que os passageiros têm os direitos citados acima mesmo nos casos em que o atraso não seja culpa da companhia aérea, como quando há mal tempo. Segundo ela, esse tipo de situação faz parte dos riscos do negócio e a empresa deve arcar com as consequências. 

A resolução 4.282/2014 da Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) define as regras para o caso de viagem de ônibus:

Atraso de mais de uma hora do ponto de partida ou de uma das paradas: o passageiro tem direito a ser acomodado em outro ônibus de outra empresa que ofereça serviço semelhante ou a receber o dinheiro de volta. 

Atraso de mais de três horas durante o percurso ou no ponto de partida (quando houver necessidade): se o problema for de responsabilidade da empresa, como falha no serviço, ou defeito mecânico, esta deve providenciar hospedagem e alimentação. 

Validade das passagens 

As passagens de ônibus têm validade de um ano. Se perder a viagem ou resolver não embarcar, o passageiro pode fazer a remarcação nesse período. A empresa pode cobrar até 20% de taxa de remarcação se a alteração for feita partir de três horas antes do horário de saída do bilhete inicialmente comprado. 

Extravio de bagagem 

Em dezembro de 2016, o STF decidiu que em caso de extravio de bagagens de voos internacionais, as convenções internacionais devem prevalecer sobre o Código de Defesa do Consumidor. A Convenção de Varsóvia, por exemplo, prevê um teto para reparação por mala perdida, que seria toma como parâmetro “direitos de saque” do Fundo Monetário Internacional (FMI) – um instrumento para cálculo de valores que leva em conta as principais moedas internacionais. Segundo essa norma, o direito de ressarcimento é de 1.000 Direitos Especiais de Saque por passageiro. O valor é estimado atualmente em 1200 euros por mala. Antes a decisão do Supremo, com base no CDC não havia limitação nos valores, podendo ser feita uma estimativa do valor do que o passageiro portava para calcular o ressarcimento. 

Para voos nacionais, continua valendo o CDC. Andressa aconselha os consumidores as guardarem as notas de tudo que comprarem ao longo da viagem para, em caso de extravio, poderem comprovar mais facilmente o que traziam. 

A advogada insiste que, independentemente do ressarcimento material, é preciso pleitear a indenização por dano moral. Uma pessoa que perde a mala na ida, por exemplo, pode perder boa parte da viagem comprando roupas. E uma pessoa que tem a mala extraviada na volta pode acabar perdendo presentes que trouxe para pessoas queridas. Ambos os casos, segundo ela, poderiam ser questionados na Justiça. 

Muitas vezes, o passageiro pega a bagagem no desembarque e, empolgado com a viagem, nem presta atenção nos estados das suas malas. Outra dica é conferir ainda na área de desembarque se não houve algum dano durante a carga e descarga. Se o cliente perceber que rodinhas ou alças estão quebradas, ou qualquer outro problema com a mala, deve procurar a empresa e preencher um formulário antes de deixar o aeroporto. 

Decepção com o pacote 

Na hora de comprar um pacote, seja na agência de viagens ou pela internet, tudo é lindo. Mas, se chegando ao destino, as acomodações ou os serviços oferecidos não forem bem o que parecem, o consumidor tem o direito de reclamar, tanto durante a viagem, quanto depois. 

Contrato: A primeira dica é antes mesmo da viagem prestar atenção aos detalhes do contrato, a tudo que está sendo oferecido. Mesmo nas compras on-line, chega um contrato por e-mail. Para se precaver, leve uma cópia do contrato na viagem. 

Confirmar: se as compras são feitas com intermediários, o ideal é ir direto à fonte e entrar em contato com a companhia aérea e com o hotel e confirmar se a reserva foi mesmo feita e se é compatível com o que foi oferecido pela agência que vendeu o pacote. 

Por mais que ansiedade faça o turista querer resolver tudo em um telefonema, Andressa aconselha a sempre fazer as reclamações por escrito, para depois ter provas de tudo que foi conversado. 

Se o turista resolver que não vai se incomodar durante a viagem e que vai encarar o roteiro mesmo com os defeitos, é possível reclamar e pedir reparação apenas na volta. Mas para isso, o ideal é registrar os problemas por meio de fotos e fazer, no mínimo, uma reclamação por escrito. “Um e-mail não vai atrapalhar tanto assim a viagem de férias”, observa Andressa. A reclamação também pode ser feita no site Consumidor.gov, que intermedia conflitos entre consumidores e fornecedores. 

Conheça a lei 

Art. 20. O transportador deverá informar imediatamente ao passageiro pelos meios de comunicação disponíveis: I - que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida; e II - sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço. 

§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 (trinta) minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso. 

§ 2º A informação sobre o motivo do atraso, do cancelamento, da interrupção do serviço e da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador, sempre que solicitada pelo passageiro. 

Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos: I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado; II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço; III - preterição de passageiro; e IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador. Parágrafo único. As alternativas previstas no caput deste artigo deverão ser imediatamente oferecidas aos passageiros quando o transportador dispuser antecipadamente da informação de que o voo atrasará mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente contratado. 

Art. 26. A assistência material ao passageiro deve ser oferecida nos seguintes casos: I - atraso do voo; II - cancelamento do voo; III - interrupção de serviço; ou IV - preterição de passageiro. 

Art. 27. A assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas, nos seguintes termos: I - superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação; II - superior a 2 (duas) horas: alimentação, de acordo com o horário, por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual; e III - superior a 4 (quatro) horas: serviço de hospedagem, em caso de pernoite, e traslado de ida e volta. § 1º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem, garantido o traslado de ida e volta. 

Art. 7º Os Bilhetes de Passagem terão validade máxima de um ano, a partir da data de sua primeira emissão, independentemente de estarem com data e horário marcados. 

§ 1º Dentro do prazo de validade e mediante a apresentação do Bilhete de Passagem e de Embarque, os bilhetes com data e horário marcados poderão ser remarcados, para utilização na mesma linha, seção e sentido 

 Art. 5º A partir de 3 (três) horas antes do horário do início da viagem até a data de validade do bilhete, faculta-se à transportadora efetuar a cobrança de até 20% (vinte por cento) do valor da tarifa a título de remarcação, e com entrega de recibo ao usuário. 

Art. 13. Antes de configurado o embarque, o passageiro terá direito ao reembolso do valor pago pelo bilhete, em até 30 (trinta) dias do pedido, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade por meio de formulário fornecido pela transportadora. 

§ 1º Para efeito de reembolso do valor pago pelo bilhete dos serviços de transporte rodoviário de passageiros, considera-se configurado o embarque 3 (três) horas antes do horário do início da viagem constante do bilhete de passagem. 

Art. 15. Fica assegurada a imediata devolução do valor dos bilhetes de passagem pela transportadora ao passageiro, se este optar por não continuar a viagem, no caso de interrupção ou atraso da viagem por mais de três horas devido a defeito, falha ou outro motivo de sua responsabilidade.

1. Em caso de dano causado por atraso no transporte de pessoas, como se especifica no Artigo 19, a responsabilidade do transportador se limita a 4.150 Direitos Especiais de Saque por passageiro. 

2. No transporte de bagagem, a responsabilidade do transportador em caso de destruição, perda, avaria ou atraso se limita a 1.000 Direitos Especiais de Saque por passageiro, a menos que o passageiro haja feito ao transportador, ao entregar-lhe a bagagem registrada, uma declaração especial de valor da entrega desta no lugar de destino, e tenha pago uma quantia suplementar, se for cabível. Neste caso, o transportador estará obrigado a pagar uma soma que não excederá o valor declarado, a menos que prove que este valor é superior ao valor real da entrega no lugar de destino.