Vale a pena?
Os custos da lealdade. Vale a pena?
Existem diversos tipos de programa de fidelização, mas os mais comuns são os acumulativos, que demandam a obtenção de um estoque mínimo de créditos ou pontos, por meio de compras, para que mais tarde possam ser convertidos em produtos, serviços ou descontos. Muitos consumidores, porém, esquecem de resgatar os pontos ou nem sequer sabem que estão em um programa de fidelidade.
Só no ano de 2012, as quatro companhias aéreas com maior participação de mercado no Brasil acumularam um saldo devedor em pontos não resgatados de R$ 1,36 bilhão, segundo o Banco Central.
Tais programas são bastante distintos entre si. Porém, todos eles apresentam efeitos negativos sobre o mercado, favorecendo a diminuição do comportamento de busca dos consumidores, restringindo a concorrência e elevando os preços. Essa é outra conclusão da nota técnica do Ministério da Justiça.
Segundo a pesquisa, o resgate de descontos torna mais complexa a comparação de preços, pois o cliente precisará não somente comparar preços, mas também as vantagens dos fornecedores concorrentes. Assim, o consumidor pode utilizar como critério de escolha sua percepção intuitiva de que o consumo associado ao programa de fidelidade é mais benéfico, uma vez que implica a concessão de vantagens percebidas como gratuitas.
Além disso, um dos aspectos mais relevantes é o impacto nos preços. Especialmente na aviação civil, os programas de fidelidade acabam por permitir que os fornecedores aumentem seus preços, tanto em razão da limitação da concorrência quanto pela elevação da percepção de valor pelo consumidor. Pesquisas utilizadas pela secretaria apontam relação entre os programas de fidelização e a elevação dos preços das passagens de 5% a 50%, dependendo da mudança de nível de status do consumidor dentro do próprio programa.
Em alguns casos, os programas de fidelidade são utilizados também como fonte de renda extra para as próprias empresas. Usuários de cartões de crédito e correntistas acumulam crédito junto aos bancos que podem ser convertidos em prêmios ou transferidos para programas de fidelidade. Isso procura incentivar o consumo de produtos e serviços, mas permite que as companhias aéreas ganhem com a comercialização dos pontos aos bancos. O valor dos créditos comercializados varia de R$ 0,01, para grandes quantidades, até R$ 1 para volumes menores.
Dicas
Veja que cuidados tomar para evitar problemas com os programas de fidelidade em geral:
Leia atentamente as regras previstas no contrato;
Exija que os benefícios estejam previstos por escrito;
Guarde todas as informações recebidas, como e-mails, folhetos ou correspondências do programa;
Esteja atento às alterações das regras;
Monitore os pontos;
Não se esqueça de fazer o resgate dos créditos dentro do prazo.
A maioria dos programas de fidelidade infringe os direitos do consumidor, como revela uma nota técnica (36/2014) do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça. Ao todo, foram analisados contratos dos programas de fidelização de 30 empresas, entre bancos, companhias aéreas, drogarias, postos de gasolina, redes de hotéis e lojas varejistas.
De acordo com os especialistas da pasta que conduziram a análise, a abusividade revelou-se flagrante nas cláusulas que permitem "alteração unilateral das regras contratuais retroativas aos saldos de créditos já acumulados, possibilidade de extinção do programa sem reembolso dos créditos, isenção de responsabilidade dos administradores quanto ao vício ou mesmo entrega dos produtos resgatáveis e, ainda, a utilização de moedas virtuais que tornam o funcionamento do mercado menos transparente quanto aos preços praticados e também permitem a manipulação dos valores dos prêmios resgatáveis pelos administradores dos programas."
Diante dos fatos, os técnicos do ministério sugeriram a intervenção da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), com o objetivo de investigar as irregularidades levantadas. Agora a secretaria informa que estuda uma notificação para cobrar melhorias e adequações das empresas.
De janeiro de 2012 a janeiro de 2015, o site Reclame Aqui registrou pelo menos 1.740 queixas relacionadas aos programas de fidelidade, o que equivale a pelo menos uma reclamação por dia contra empresas que mantêm práticas abusivas nos seus respectivos planos de fidelização. A Fundação Procon de São Paulo e o Procon do Paraná não dispõem de dados sobre esse tipo de reclamação.
Procurada pela reportagem, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) disse não tratar desse tema por ser uma política comercial individual de cada companhia. A Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços não foi encontrada para comentar as críticas.
Propriedade
No bojo de toda a discussão está a questão da propriedade dos créditos acumulados. A advogada especialista em direito do consumidor e coordenadora institucional da Proteste Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, Maria Inês Dolci, explica que os pontos adquiridos nos programas de fidelidade pertencem ao usuário. "Uma vez que a pessoa realizou compras, pagou por elas e, por fim, adquiriu os créditos de fidelização, todos os pontos são do participante e não das administradoras dos programas", garante. "Mas as empresas não veem dessa forma."
Devido a essa divergência jurídica sobre o princípio da propriedade dos pontos é que as administradoras também aplicam prazo de validade para os créditos acumulados, expiração dos pontos em razão de cancelamento do cartão, inatividade ou inadimplência, e extinção do programa de fidelidade sem reembolso ao consumidor do saldo de créditos remanescentes. "O consumidor perde algo que é seu de direito", frisa Maria Inês. "A alteração de regras sem consulta prévia ao consumidor também é uma constante nos programas de fidelidade. Dessa forma, as empresas têm uma vantagem excessiva", critica.
Procon
Após tentativa de diálogo com empresa, o jeito é procurar o órgão para reaver seus direitos.
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