Reputação
Dialogar com o consumidor se torna palavra de ordem no setor de serviços
É cada vez mais comum entre os consumidores brasileiros checar a reputação das empresas antes de contratar um serviço ou comprar um produto. Agora essa prática de pesquisa do comportamento dos fornecedores ficou mais fácil e transparente com a plataforma.
"As empresas começam a entender que esse é o canal correto de solução: dialogar com o consumidor. Não há judiciário ou Procon que dê conta das reclamações. O fornecedor é que tem de dar conta, porque ele é o ofensor quando ocorre em prática abusiva", afirma a diretora do Procon-PR.
Tal comprometimento de alguns fornecedores estimula outros a também reverem suas atitudes. A própria experiência do Reclame Aqui, o maior site de atendimento ao consumidor do Brasil, prova isso. Desde 2001, quando foi criado, o portal privado recebe quase 500 mil consultas diárias de usuários que querem saber mais sobre a reputação das empresas.
O funcionamento é similar ao Portal do Consumidor. Porém, enquanto o site lançado pelo governo é público e a participação das empresas na plataforma é voluntária, no Reclame Aqui a ferramenta é privada. "Algumas empresas ainda não reconhecem o canal como um meio legítimo para a solução de conflitos", conta Cláudia.
Conforme o Reclame Aqui, pelo menos 160 empresas o adotam como mecanismo de negociação de queixas e possuem o Selo RA1000, concedido pelo site somente a fornecedores com excelentes índices de atendimento e que demonstram compromisso com o pós-venda. Até o fechamento desta edição, a reportagem não conseguiu localizar representantes do Reclame Aqui para avaliar o lançamento do portal do governo.
Quem tem uma reclamação e não sabe como resolvê-la ou quer comparar o desempenho das empresas antes de adquirir um serviço ou comprar um produto, agora pode recorrer ao Portal do Consumidor. A ferramenta pública e gratuita foi lançada na metade de 2014 pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e se tornou uma alternativa rápida e eficiente de resolução de conflitos entre fornecedores e consumidores. Ao todo, 214 empresas se ofereceram para participar do canal, outras companhias estão em processo de credenciamento e mais de 40 mil pessoas utilizaram o serviço.
INFOGRÁFICO: Veja como utilizar o Portal do Consumidor
Os fornecedores têm até dez dias para responder a cada reclamação e o usuário pode avaliar a solução proposta, além de acompanhar o status da queixa. Toda essa interação feita por meio da plataforma é pública e monitorada pelos Procons. Apenas as informações pessoais não são visíveis ao grande público, como ressalta a gerência do Senacon.
Caso a reclamação não seja resolvida dessa forma, o usuário poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial, como Procon, Defensoria Pública, Ministério Público e Juizado Especial Cível.
A diretora do Procon-PR, Cláudia Silvano, explica que não existe qualquer tipo de sanção contra a empresa que não resolver a reclamação do consumidor feita pelo portal. "Mas as informações ficam registradas no banco de dados do sistema, o que influencia os indicadores da empresa na plataforma e permite a adoção de medidas coletivas de prevenção e repressão de condutas abusivas ao consumidor", observa Cláudia.
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