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Carro novo: marcas mais bem avaliadas pelos clientes na hora da compra

  • PorRenyere Trovão
  • 05/04/2019 17:25
O atendimento e a negociação são alguns dos fatores que pesam na satisfação do cliente. Foto: Bigstock
O atendimento e a negociação são alguns dos fatores que pesam na satisfação do cliente. Foto: Bigstock| Foto:

Concretizar a compra de um carro novo nem sempre é uma prática agradável. Às vezes o mau atendimento, a negociação difícil e a demora na entrega acabam criando uma dor de cabeça que pode beirar o arrependimento.

Por isso os quesitos acima acabam sendo decisivos numa nova compra, na fidelização do cliente e até mesmo na propaganda boca a boca sobre determinada marca.

Para diagnosticar como o consumidor é tratado na rede de concessionárias das 15 marcas que mais vendem automóveis no país, a consultoria J. D. Power Brasil realiza anualmente uma pesquisa na qual mede o nível de satisfação dos clientes com a marca escolhida durante o primeiro ano de uso do automóvel.

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O estudo chega à sua 7ª edição em 2019 e apontou que a Hyundai Caoa foi a marca mais bem avaliada por proprietários de veículos novos. Foram ouvidos 4.630 consumidores entre 1 e 12 meses após a aquisição na loja, no período de novembro de 2018 a fevereiro de 2019.

Foto: Hyundai/ Divulgação
Foto: Hyundai/ Divulgação

A campeão de satisfação atingiu 871 pontos, numa escala de 100 a 1.000, o que significa um recorde desde que a pesquisa foi criada. Ela ficou à frente de Honda e Peugeot (859 pontos cada), Chevrolet (858) e Toyota (854) - que na edição de 2018 levou o título, somando 845 pontos. Ao todo, 15 fabricantes de alto volume de vendas participaram do levantamento, com 839 pontos na média.

A Hyundai Caoa é faz parte do Grupo Caoa, representante oficial da companhia sul-coreana no Brasil. Ela comercializa os modelos importados da marca e também produz em Catalão (GO) o Hyundai ix35 e o New Tucson, além do utilitários comerciais HR e HD78.

Já a Hyundai Motors do Brasil (HMB), que vende a família HB20 e Creta, foi avaliada separadamente à Caoa, ocupando a sexta posição. HMB e Caoa são redes diferentes, apesar de estarem sob o mesmo guarda-chuva.

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Marcas de luxo

Pelo segundo ano consecutivo, o estudo da J. D. Power também avaliou o nível de satisfação específico para as marcas premium.

E novamente a BMW ficou no topo da lista, com índice de 883, seguido da Mercedes-Benz, com 879. A Volvo estreia no ranking graças ao bom volume de vendas no ano passado, aparecendo com 852 pontos.

Foto: BMW/ Divulgação
Foto: BMW/ Divulgação

O resultado deste grupo foi impressionante, com uma média para o segmento de 870 pontos. Bem superior ao ano passado, quando a BMW foi a campeã com 818 pontos.

"Percebemos alterações na importância dos cinco fatores que compõem o índice de satisfação", explica Fábio Braga, diretor de operações da J. D. Power Brasil. Os atributos são (relacionados em ordem de importância): negociação (24%); processo de entrega (22%); vendedor (20%); instalações (18%) e test drive (16%).

Segundo ele, isso mostra uma mudança no perfil do consumidor. "No estudo de 2019, os aspectos ligados à negociação do veículo e atuação do vendedor aumentaram sua relevância para o consumidor”, complementa.

Braga admite que os compradores ficaram mais exigentes, especialmente no prazo de entrega, que impacta diretamente na satisfação.

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O estudo revela que o índice de clientes que receberam o carro entre sete e oito dias foi 860, enquanto a avaliação caiu sensivelmente, para 801, quando o prazo de entrega passou dos15 dias.

Confira alguns dos principais resultados do estudo:

Espera não mais que uma semana

O índice de satisfação de quem recebeu o seu veículo entre sete e oito dias foi de 860 pontos (numa escala até 1.000). Após esse prazo, os níveis de satisfação caem sensivelmente, podendo chegar em 801 quando ultrapassam 15 dias.

Os proprietários de modelos de luxo recebem o veículo nove dias após a compra. Nas marcas de volume, a entrega acontece, em média, em 11 dias.

Se prometeu, tem de cumprir

Respeitar os prazos de entrega do automóvel exerce forte impacto na satisfação, influenciando diretamente a lealdade à marca.

O estudo constatou que 91% dos clientes receberam o veículo na data combinada. Entre eles, a satisfação foi de 864. Entretanto, 9% relataram que não tiveram a entrega realizada na data prometida, resultando em queda acentuada na satisfação (682 pontos).

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Executar etapas pode garantir a venda

Os vendedores que seguem todas as etapas do processo de venda têm mais chance de concretizar o negócio, como, por exemplo, fazer as perguntas ao comprador para entender as necessidades qu o leve à escolha do modelo certo.

Nas lojas que não usaram deste recurso, o estudo apontou um porcentual menor de concretização do negócio.

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Outro fator importante é o test drive. Quem oferece o primeiro contato com o carro pretendido antes de começar a negociação da venda, tem bem mais chance de 'ganhar' o cliente.

Finalmente, quase metade das lojas que não efetivaram o negócio tentaram vender ao cliente um veículo que ele não queria. Dentre as que obtiveram sucesso na transação, apenas 29% adotaram essa prática.O

A maioria usa o veículo atual como pagamento

Mais de dois terços dos clientes (68%) que compraram um automóvel zero km trocaram seus veículos, 21% adquiriram um carro adicional e 11% realizaram a primeira compra.

A pesquisa mostrou também que 68% utilizaram seus automóveis usados como forma de pagamento, enquanto 53% usaram outras fontes para análise do valor de troca.

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