Pós-venda: ranking aponta as melhores e piores marcas na satisfação dos clientes

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As marcas japonesas são as que atualmente oferecem o melhor serviço de pós-venda nas concessionárias, de acordo com pesquisa anual divulgada pela consultoria J.D. Power do Brasil.

A Toyota ficou com o título de melhor serviço entre as 15 marcas avaliadas, seguida pela Honda - a dupla repete o desempenho do ano passado. No terceiro lugar do pódio em 2019 está a Hyundai Motors do Brasil.

O pós-venda é tão importante quanto oferecer um atendimento de showroom eficiente para concretizar a venda do carro. O serviço impacta diretamente na fidelização do cliente e na construção da imagem da marca no mercado.

A pesquisa está em sua quarta edição, foi lançada em 2015, sempre com um desempenho consistente da Toyota, que liderou em três anos e ficou na terceira posição em 2017 - ano em que a Honda terminou em quarto.

O segmento premium/ luxo também participou do levantamento, com a Audi ocupando o primeiro lugar entre as quatro marcas concorrentes.

O estudo mede a satisfação dos consumidores com base em cinco quesitos:

1. Início do serviço (facilidade em agendar visita e pontualidade na entrega);
2. Qualidade do serviço (agilidade, eficácia e condições em que o veículo é entregue);
3. Consultor técnico (cortesia, receptividade e domínio das informações);
4. Instalações da concessionária;
5. Retirada do veículo (pontualidade, detalhamento de despesas e entusiasmo da equipe).

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A edição 2019 apresentou uma satisfação geral média de 817 pontos entre as fabricantes generalistas, numa escala de vai de 0 a 1.000 pontos. E subiu para 844 pontos no segmento premium/ luxo. A média de satisfação foi superior a de 2018, que registrou 810 e 834 pontos, respectivamente.

A Toyota somou 845 pontos, 28 acima da média geral no grupo das generalistas, seguida da Honda, 835, e a Hyundai HMB (que comercializa, HB20 e Creta), 833.

Empatadas na sequência estão Citroën e Hyundai Caoa (que vende importados da marca sul-coreana, além dos nacionais ix35 e New Tucson), com 831.

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A Renault segura a lanterna da lista, com 791, atrás 4 pontos da Fiat. Para Fabio Braga, diretor de operações da J. D. Power, a mal avaliação do consumidor ocorre quando a marca negligencia o atendimento, descumpre datas marcadas para a devolução do veículo e quando o atendimento do consultor de serviço deixa a desejar.

A gangorra do ranking em relação ao levantamento de 2018 teve desempenhos que chamaram a atenção. A Kia, por exemplo, saltou dos 758 pontos, ou a última colocação no ano passado, para 816 pontos, que lhe rendeu o oitavo posto.

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A Citroën, que vem fazendo um trabalho forte de pós-venda e melhoria da imagem junto ao consumidor, somou 37 pontos a mais em 2019, o que fez a montadora francesa ganhar sete colocações, superando concorrentes como Hyundai Caoa, Ford e Chevrolet.

A pesquisa ouviu 4.920 pessoas que realizaram algum tipo de serviço no pós-venda nos últimos 12 meses em veículos adquiridos entre dezembro de 2015 e novembro de 2017.

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No ranking geral, sete marcas ficaram acima da média de 817 pontos, e outras oito se posicionaram abaixo. Confira:

Audi atropela no luxo

A Audi levou o título de melhor satisfação do cliente nos serviços de pós-venda. A marca alemã totalizou 864 pontos, ou 20 a mais que em 2018, quando ficou em segundo.

Também foi a única a superar a média de 844 pontos. A Mercedes-Benz, líder no ano passado, caiu para o terceiro lugar, sendo superada pela BMW. A Land Rover fecha o ranking. Veja:

A J.D. Power divulgou ainda as conclusões da pesquisa, que balizaram a pontuação do ranking.

Principais indicadores da satisfação

• Entregar o veículo na data prometida tem grande efeito na satisfação.
• Cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos.
• Desempenho do consultor de serviço também é um quesito que influencia, pois quando ele está completamente focado nas necessidades dos clientes, o que aconteceu em 86% dos casos, a satisfação aumenta.

Gastos mais altos geram mais satisfação

• Mais da metade (52%) dos clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço de pós-venda, e receberam uma explicação sobre o trabalho realizado no veículo, classificaram sua experiência na concessionária com notas entre 9 ou 10 (em uma escala de 10 pontos).
• Quando eles não receberam uma explicação sobre o trabalho, apenas 20% avaliaram a experiência com o serviço como 9 ou 10.

Clientes preferem o contato por aplicativos

• Mais de um terço (34%) dos clientes receberam o contato da concessionária via ligação e 36% disseram que preferem ser atualizados com informações sobre o serviço dessa maneira.
• E mais da metade (54%) disseram que preferiam contato via aplicativo de mensagens, como o WhatsApp. Sendo que apenas 17% foram acionados via esses dispositivos.
• O CSI Brasil fez um comparativo dos últimos cinco anos e mostrou que enquanto a preferência por contato telefônico tem apresentado queda constante, de 46%, em 2015, para 36%, em 2019, a preferência por aplicativos de mensagens saltou de 26%, em 2015, para 54%, em 2019.

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