Chamada perdida
Algumas perguntas sobre o caso que seguem sem resposta.
1 O relatório, datado de 30 de maio de 2012, diz que seu objetivo é verificar se a prestadora continua derrubando de forma proposital as chamadas de usuários do plano Infinity. Há quanto tempo a Anatel sabia da existência da prática?
2 Conhecendo as irregularidades, por que a agência não revelou sua profundidade quando suspendeu a venda de novos planos, no mês passado?
3 O que a agência pode fazer para evitar que a TIM (ou qualquer outra operadora) discrimine usuários de planos pré-pagos ou mais baratos?
O vice-presidente da TIM, Mário Girasole, negou hoje que a empresa derrube de propósito o sinal de chamadas feitas pelo plano Infinity. Girasole fez ataques ao relatório da Anatel que acusa a empresa de interromper propositadamente as chamadas feitas do plano. Afirmou que o relatório está "cheio de erros" e que a TIM já havia comunicado a Anatel sobre falhas na análise. "O relatório tem falhas técnicas graves, por isso está sendo reformulado. Uma coisa é a queda de chamadas, que passa pela qualidade do trabalho de reestruturação que estamos fazendo, outra é derrubar chamada. Isso é crime", afirmou. Girasole afirmou que a imagem da empresa terá "prejuízos" com a notícia, mas disse estar confiante de que a Anatel vai refazer o relatório.
Girasole foi à Câmara Federal acompanhar a audiência que a Comissão de Ciência e Tecnologia fez para discutir a suspensão, pela Anatel, da venda de chips de operadoras de telefonia. Segundo o deputado Hermes Parcianello (PMDB-PR), membro da comissão, ficou combinado que os representantes da agência e das empresas voltarão a Brasília em um prazo de três meses para apresentar a evolução dos indicadores de qualidade que a Anatel monitora.
Argumentos
O que mostra a ação do Ministério Público, com base em relatórios da Anatel de 2011 e 2012.
- O relatório diz que a TIM, ao fornecer dados sobre reclamações do usuários para a agência reguladora, excluiu indevidamente aqueles referentes às "reclamações em duplicidade", "reclamações de órgãos de defesa do consumidor, imprensa, JEC", "reclamações registradas na Anatel" e "reclamações nas quais o usuário não tinha razão em seu pleito";
- A Anatel relata ainda que, em relação à taxa de chamadas completadas, a TIM não forneceu dados verdadeiros, já que a empresa excluiu do cálculo as chamadas em roaming.
- A agência reguladora constatou a operadora não alcança a meta de qualidade em nenhum dos períodos de maior movimento.
- Quase 60% das chamadas efetuadas para o serviço de atendimento da TIM foram atendidas em mais de 60 segundos, descumprindo regra da Anatel. O relatório mostra ainda que há diferenças entre os dados da informação coletada no ato das diligências e a informação recebida em resposta às solicitações feitas com antecedência. "Tal comportamento demonstra sem sombra de dúvida a intenção da TIM em dificultar a fiscalização, a autuação e uma possível aplicação de sanção por parte da Agência Reguladora, haja vista que as informações que fornece à Anatel ou são inverídicas ou são divergentes dependendo do momento em que há a solicitação", diz a ação do MP-PR.
- A Anatel informa que a TIM fornece informações incorretas sobre o atendimento pessoal, orientando os funcionários a repassar informações inverídicas aos fiscais da Anatel, "caso alguma loja não possua o TIM Filas ou, no caso de possuí-lo sem que esteja funcionando, a informação que deve ser repassada ao fiscal (da Anatel) é de que este está em manutenção e que, em caráter de contingência a fila está sendo controlada contingencialmente de forma manual", afirma o relatório.
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