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App Oi Advogado
Tiziane Machado e Patricia Barreto, as coordenadoras por trás do app Oi Advogado. (Foto: Divulgação)| Foto:

Se hoje já se pede comida, transporte e até namoro por aplicativos, não é de se surpreender que prestadores de serviços, como advogados, corretores e até mesmo médicos e psicólogos, abracem a digitalização.

Para alguns, é um caminho natural. Contudo, as peculiaridades do mundo digital levam os setores a se readequarem para questões como o formato, a ética e o pagamento. Com isso, ainda há acertos, polêmicas e caminho a ser percorrido até a consolidação do atendimento via internet.

Nos escritórios de advocacia, geralmente e-mails e mensagens instantâneas são usados para o primeiro contato e, depois, para o acompanhamento de processos ou soluções mais simples da rotina. Entretanto, estão surgindo no mercado canais como a “Oi Advogados” que, na mesma linha de aplicativos de serviços de transporte e entrega de comida, conecta as duas pontas, no caso, clientes a advogados.

Segundo a empresa, a proposta é diminuir a burocracia e tornar o contato acessível a todos. A plataforma foi lançada há um ano e hoje tem mais de dois mil usuários. Por meio dela, pode-se fazer consultas, tirar dúvidas sobre o caso e receber orientações. O pagamento de honorários só é feito se o cliente decidir entrar com processo judicial.

Para o Conselheiro Federal pela Seccional da OABPR, Airton Martins Molina, a evolução tecnológica que auxilie na relação do advogado com o cliente é bem-vinda, desde que respeitadas as regras éticas e princípios das leis de regência atuais. Ele explica que não há diretriz específica para o atendimento eletrônico na profissão. O que existem hoje são o Código de Ética e o Estatuto da Advocacia, que tratam da conduta e das prerrogativas dos advogados de forma geral.

“O tema ainda é incipiente e não há uma posição definida da OAB no tocante a critérios legais para atendimentos e consultas online. É certo que já existem vários advogados e escritórios oferecendo esse tipo de serviço, porém na maioria dos casos vemos que estão cercados de certas irregularidades”, diz Molina.

O Conselheiro ainda acrescenta: “é legal e possível o advogado atender um cliente via email, Skype e até mesmo por WhatsApp. Porém, deve ficar claro que esse atendimento pressupõe que já exista uma relação contratual e de confiança”, destaca o representante da OAB. O conselheiro ainda chama a atenção para a necessidade de um alinhamento acerca do pagamento dos honorários.

Já no universo imobiliário, as redes sociais têm sido usadas como ferramentas estratégicas na abordagem de clientes. Nas páginas de construtoras e imobiliárias, – ou ao abrir Instagram e Facebook – há anúncios oferecendo a consultoria online. De uma forma geral, a inserção da tecnologia é bem vista no setor, tanto que as empresas têm desenvolvido aplicativos ou feito parcerias com startups.

Saúde ainda está se estruturando

A saúde é outra área que está ampliando o uso desse tipo de ferramenta, não sem polêmicas. Neste mês, a Amil anunciou um serviço inédito no país de atendimento médico por videoconferência. Inicialmente, é voltado para 180 mil clientes e fica restrito a tratar de casos simples como gripes, tosses, dor de barriga e cabeça, entre outras condições de baixa complexidade.

Segundo Claudio Lottenberg, presidente do UnitedHealth Group Brasil, controlador da Amil, o serviço seguirá protocolos de atendimento internacionalmente reconhecidos e será operado pela equipe do Hospital Israelita Albert Einstein, em São Paulo, que orientará o paciente a buscar atendimento presencial, se necessário. “Na avaliação da Amil, o atendimento virtual é uma tendência que ampliará o acesso ao sistema de saúde e trará grande conveniência ao cliente, evitando deslocamentos e facilitando o atendimento em caso de viagens pelo Brasil”, defende.

O novo modelo causou polêmica e o Conselho Federal de Medicina (CFM) disse que vai solicitar esclarecimentos ao grupo médico. Hoje, segundo a autarquia, a telemedicina só é permitida para quando há dois médicos nas pontas – nunca entre paciente e profissional.

No início do ano, o CFM publicou uma resolução com novas regras, entretanto, alguns pontos foram contestados por segmentos e a determinação foi suspensa. Agora, o Conselho trabalha em um novo documento para acompanhar o futuro tecnológico iminente, mas também para criar parâmetros que garantam a segurança e sigilo dos pacientes.

Terapia a distância

Na psicologia, a consulta online está um pouco mais avançada. No início do ano, o Conselho Federal de Psicologia (CFP) atualizou a regulamentação do serviço através da Resolução N° 011/2018. Com base na regra, o profissional poderá oferecer consultas e atendimentos psicológicos de diferentes tipos sem a necessidade de vinculação a um site.

A conselheira do CFP e psicóloga Rosane Granzotto esclarece que, para oferecer este serviço, o profissional deverá realizar, obrigatoriamente, um cadastro individual junto ao website e-Psi: “o website terá três funções principais, que são orientações à população, cadastro profissional para serviços psicológicos mediados por TICs e gestão interna de dados pelo Sistema Conselhos”.

Entre as orientações da resolução, Rosane pontua que também é permitido fazer processos de seleção de pessoal e supervisão técnica dos serviços prestados pelos psicólogos, desde que respeitando as regras estabelecidas para tal.

Em relação ao atendimento de crianças e adolescentes, eles só poderão acontecer com o consentimento expresso de ao menos um dos responsáveis legais e mediante avaliação de viabilidade técnica por parte do psicólogo para a realização desse tipo de serviço.

Há ainda outras ressalvas. “O atendimento de pessoas e grupos em situação de urgência e emergência, que necessitam de acolhimento imediato (como crise de pânico, depressão profunda, surtos psicóticos, risco de suicídio e dos grupos em situação de emergência e desastres) é considerado inadequado, devendo a prestação desses tipos de serviço ser executada por profissionais e equipes de forma presencial”, ressalta.

Foi a partir da resolução da CFP que a psicóloga Marta do Rêgo Monteiro, com sua sócia Barbara Collyer, montou um consultório online, a Amplii. Ela, que já atende há mais de 20 anos em consultas presenciais. Como tem pacientes que foram morar fora do Brasil e continuaram a terapia via videoconferência, viu a chance de ampliar o atendimento.

Para ela, a consulta presencial ainda é mais completa, entretanto, Marta garante pela sua experiência com pacientes brasileiros na Noruega, México, São Paulo e Portugal, que a internet não inviabiliza a troca. “Hoje, há muitas pessoas saindo do Rio, onde atendo, que querem continuar o tratamento, e há outras que querem fazer terapia na sua própria língua. Essa opção do online ajuda na adaptação lá fora”, afirma Marta.

O modelo é o mesmo da presencial, com duração de 50 minutos. Já a conversa acontece, geralmente, via Skype. “Usamos outros canais, às vezes, mas gosto de atender com a tela grande para captar as expressões do paciente”, diz ela, ressaltando que o atendimento online é para alguns casos; psiquiátricos, por exemplo, ficam de fora.

“A tecnologia está aí e as crianças de hoje, provavelmente, terão este tipo de consulta [quando adultas]. É uma adaptação”, avalia.

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