Por que os bancos deveriam tratar melhor seus clientes

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Tempos atrás tive um problema com um eletrodoméstico. A assistência demorou a receber a peça necessária ao conserto e, quando ela veio, custava os olhos da cara. Postei reclamações em um site especializado, publiquei no Facebook minha indignação. Não deu meia hora e alguém do fabricante ligou, perguntando o que podia fazer para resolver o problema. Quando a encrenca foi com os serviços de uma concessionária, reclamei no SAC e, até que a questão fosse resolvida, uma pessoa do atendimento me ligava a cada um ou dois dias para saber se a pendência havia sido resolvida.

Essas empresas estão preocupadas com sua reputação. Sabem o estrago que faz um cliente insatisfeito, ainda mais com as redes sociais para amplificar sua indignação. Flagrei-me pensando nisso enquanto lia um capítulo do livro Case com seu banco com separação de bens – Como não pagar tarifas e negociar empréstimos e aplicações, do economista Humberto Veiga (editora Saraiva, 200 páginas, R$ 34), que trata de regulação bancária e aborda a questão da reputação dos bancos. A questão é importante para as instituições porque a confiabilidade é essencial para a atividade bancária – afinal, você confiaria seu dinheiro a alguém de reconhecida má fama?

Veiga observa que "risco de reputação", como dizem em financês, é um problema tão sério que chamou a atenção do Banco de Compensações Internacionais (BIS, na sigla em inglês), uma espécie de regulador dos bancos centrais ao redor do mundo, a ponte de ele publicar documentos com regras e recomendações. O autor também observa, entre outras coisas, que quando clientes bancários são vítimas de fraude as consequências podem ir bem além dos limites de uma agência. Em larga escala, os problemas podem ameaçar a solvência das instituições e espalhar-se para todo o sistema.

O Brasil está muito longe de uma situação como essa. De forma geral, as instituições são vistas como sólidas e os casos de desvios de conduta têm sido detectados e cauterizados. Foi o que se viu no caso do Banco Santos, por exemplo. O Banco Central está a postos.

Vencida essa questão, que tem a ver com os grandes negócios do sistema financeiro, os bancos parecem estar pouco preocupados com sua reputação no varejo miúdo do relacionamento com os clientes. Tente se lembrar de algum conhecido que está feliz com os serviços da instituição financeira de que é cliente. Se você conseguir (temo que não), tenho certeza de que irá se lembrar de outros três que reclamam dos juros, da dificuldade em negociar, do atendimento lento/falho/desinformado. E não adianta reclamar no Procon, no Reclame Aqui, no Twitter.

Como todos precisamos continuar nos relacionando com os bancos, essas práticas deselegantes trazem pouco risco para o sistema. Com a progressiva queda nas barreiras burocráticas para migrar de uma instituição para outra, entretanto, quem trata mal o cliente pode começar a encolher – aliás, seria bom se o cliente aprendesse a que tem esse poder.

Abram o olho, senhores banqueiros...

Histórias de amor

No conto Aventura Romana, do argentino Adolfo Bioy Casares, a personagem Filis envolve-se, por puro capricho, com um casto nobre italiano. Ele se preocupa com o que os outros vão pensar e resiste enquanto pode. Ela insiste – é rica, não se preocupa com reputação porque nunca há de lhe faltar companhia.

Assim andam os nossos bancos: enquanto continuarem com os cofres cheios, não têm por que se preocupar com o que pensam deles.

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